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Reponses rapides

Les reponses rapides (aussi appelees reponses predefinies ou canned responses) sont des messages pre-rediges que vos agents peuvent inserer en quelques touches. Elles accelerent le temps de reponse, garantissent la coherence des messages et reduisent la fatigue de saisie.

Pourquoi utiliser les reponses rapides ?​

Sans reponses rapidesAvec reponses rapides
L'agent retape le meme message plusieurs fois par jourUn raccourci suffit pour inserer le message
Les formulations varient d'un agent a l'autreMessages uniformes et valides par l'equipe
Risque de fautes d'orthographeMessages verifies et corriges en amont
Temps de reponse plus longReponse quasi instantanee
Perte de temps sur les questions recurrentesL'agent se concentre sur les cas complexes

Types de reponses rapides​

Reepli propose deux niveaux de reponses rapides.

Reponses personnelles​

Creees par un agent pour son propre usage. Elles ne sont visibles que par leur createur.

Reponses d'equipe​

Creees par un superviseur ou un administrateur. Elles sont partagees avec tous les agents de l'equipe ou de l'organisation.

CaracteristiquePersonnellesD'equipe
VisibiliteAgent uniquementTous les agents
CreationTout agentSuperviseur / Admin
ModificationPar le createurSuperviseur / Admin
SuppressionPar le createurSuperviseur / Admin
Nombre max100 par agent500 par organisation

Creer une reponse rapide​

Depuis les parametres​

  1. Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
  2. Cliquez sur Nouvelle reponse rapide.
  3. Remplissez les champs :
    • Raccourci -- le mot-cle declencheur (ex : /bienvenue, /horaires, /merci)
    • Titre -- description courte pour identifier la reponse (ex : "Message de bienvenue")
    • Contenu -- le texte complet du message
    • Categorie (optionnel) -- classez la reponse par theme
    • Portee -- personnelle ou d'equipe (selon vos droits)
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Depuis une conversation​

  1. Ouvrez une conversation dans la boite de reception.
  2. Redigez un message que vous souhaitez sauvegarder.
  3. Avant de l'envoyer, cliquez sur l'icone de disquette (sauvegarder comme reponse rapide) dans la barre d'outils.
  4. Definissez le raccourci et le titre.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Le message est envoye et la reponse rapide est creee simultanement.

Utiliser une reponse rapide​

Methode 1 : Raccourci clavier​

  1. Dans la zone de saisie d'une conversation, tapez / (barre oblique).
  2. La liste des reponses rapides s'affiche en suggestion.
  3. Continuez a taper pour filtrer (ex : /bien filtre les reponses contenant "bien").
  4. Selectionnez la reponse souhaitee avec les fleches du clavier puis Entree, ou cliquez dessus.
  5. Le texte est insere dans la zone de saisie.
  6. Modifiez le message si necessaire, puis envoyez.

Methode 2 : Bouton de reponses rapides​

  1. Cliquez sur l'icone d'eclair (reponses rapides) dans la barre d'outils du champ de saisie.
  2. Le panneau des reponses rapides s'ouvre.
  3. Parcourez les categories ou utilisez la barre de recherche.
  4. Cliquez sur la reponse souhaitee pour l'inserer.
Conseil

Memorisez les raccourcis de vos reponses les plus utilisees. Taper /merci est beaucoup plus rapide que de chercher dans la liste.

Variables dans les reponses rapides​

Les reponses rapides prennent en charge les variables pour personnaliser automatiquement le message.

Variables disponibles​

VariableResultat
{{contact.prenom}}Prenom du contact
{{contact.nom}}Nom de famille
{{contact.entreprise}}Nom de l'entreprise
{{agent.prenom}}Prenom de l'agent connecte
{{agent.nom}}Nom de l'agent
{{system.date}}Date du jour

Exemple avec variables​

Raccourci : /bienvenue

Contenu :

Bonjour {{contact.prenom}},

Merci de nous avoir contactes. Je suis {{agent.prenom}} et je vais m'occuper de votre demande.

Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

Resultat pour le contact "Marie" :

Bonjour Marie,

Merci de nous avoir contactes. Je suis Thomas et je vais m'occuper de votre demande.

Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Information

Les variables sont resolues au moment de l'insertion dans la zone de saisie. Vous pouvez verifier les valeurs avant d'envoyer le message.

Organiser les reponses rapides​

Categories​

Regroupez vos reponses par theme pour faciliter la navigation.

  1. Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
  2. Cliquez sur Gerer les categories.
  3. Creez des categories adaptees a votre activite :
CategorieExemples de reponses
AccueilMessage de bienvenue, salutations
SupportDemande de details, procedure de depannage
FacturationRelance paiement, confirmation reglement
ClotureRemerciements, demande de satisfaction
InformationHoraires, adresse, tarifs
RedirectionTransfert vers un service, lien externe

Conventions de nommage​

Adoptez une convention claire pour les raccourcis :

ConventionExempleAvantage
Par categorie/sup-details, /fac-relanceFiltre rapide par prefixe
Par situation/bienvenue, /auvoir, /merciIntuitif pour les agents
Par produit/prod-a-prix, /prod-b-dispoAdapte au support multi-produits

Modifier une reponse rapide​

  1. Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
  2. Localisez la reponse a modifier dans la liste (utilisez la recherche si necessaire).
  3. Cliquez sur l'icone de crayon (modifier).
  4. Effectuez les modifications souhaitees.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
Attention

La modification d'une reponse rapide d'equipe affecte immediatement tous les agents. Prevenez votre equipe en cas de changement important.

Supprimer une reponse rapide​

  1. Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
  2. Localisez la reponse a supprimer.
  3. Cliquez sur l'icone de corbeille (supprimer).
  4. Confirmez la suppression.

Importer et exporter des reponses​

Exporter​

  1. Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
  2. Cliquez sur Exporter en haut a droite.
  3. Selectionnez le format : CSV ou JSON.
  4. Le fichier est telecharge sur votre ordinateur.

Importer​

  1. Preparez un fichier CSV ou JSON avec les colonnes : raccourci, titre, contenu, categorie.
  2. Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
  3. Cliquez sur Importer.
  4. Selectionnez le fichier.
  5. Previsualisez les reponses importees.
  6. Cliquez sur Confirmer l'import.

Format CSV attendu​

raccourci,titre,contenu,categorie
/bienvenue,Message de bienvenue,"Bonjour {{contact.prenom}}, comment puis-je vous aider ?",Accueil
/horaires,Horaires d'ouverture,"Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h a 18h.",Information
/merci,Remerciement,"Merci pour votre message. N'hesitez pas a nous recontacter.",Cloture

Statistiques d'utilisation​

Suivez l'utilisation des reponses rapides pour identifier les plus populaires et les manquantes.

  1. Accedez a Parametres puis Reponses rapides puis Statistiques.
  2. Consultez les indicateurs :
IndicateurDescription
Reponses les plus utiliseesTop 10 des reponses rapides par nombre d'utilisations
Reponses jamais utiliseesReponses qui n'ont jamais ete inserees
Utilisation par agentNombre de reponses rapides utilisees par agent
Utilisation par categorieRepartition par theme
Conseil

Analysez regulierement les statistiques. Supprimez les reponses jamais utilisees et creez-en de nouvelles pour les questions que vos agents retapent souvent manuellement.

Bonnes pratiques​

  1. Gardez les reponses courtes et claires -- les messages trop longs sont rarement lus en entier.
  2. Utilisez les variables -- personnalisez chaque interaction avec le prenom du contact et de l'agent.
  3. Maintenez la liste a jour -- revoyez les reponses rapides chaque mois pour supprimer les obsoletes et ajouter les manquantes.
  4. Standardisez le ton -- assurez-vous que toutes les reponses d'equipe utilisent le meme ton et le meme niveau de formalite.
  5. Formez vos agents -- integrez une session sur les reponses rapides dans le processus d'onboarding.
  6. N'envoyez pas en aveugle -- relisez toujours le message avant de l'envoyer, meme s'il vient d'une reponse rapide.

Prochaines etapes​

Besoin d'aide ?

Si vous rencontrez un probleme avec les reponses rapides, contactez notre equipe support via le chat en bas a droite de l'application ou envoyez un e-mail a [email protected].