Labels, tags et filtres
Les labels, tags et filtres sont vos outils d'organisation dans la boite de reception Reepli. Ils vous permettent de categoriser les conversations, de retrouver rapidement les echanges pertinents et d'automatiser le tri de vos messages entrants.
Labels vs. Tags : quelle difference ?
Reepli distingue deux systemes de categorisation complementaires.
| Caracteristique | Labels | Tags |
|---|---|---|
| S'applique a | Conversations | Contacts |
| Visibilite | Dans la boite de reception | Dans le CRM et la boite de reception |
| Couleur | Oui (personnalisable) | Non |
| Duree de vie | Liee a la conversation | Permanente sur le contact |
| Nombre max par element | 10 labels par conversation | 50 tags par contact |
| Utilisation principale | Classer les conversations en cours | Segmenter la base de contacts |
Quand utiliser un label ?
Utilisez un label pour qualifier une conversation specifique :
- "Urgent"
- "En attente de validation"
- "Reclamation"
- "Devis en cours"
Quand utiliser un tag ?
Utilisez un tag pour qualifier un contact de maniere durable :
- "Client premium"
- "Prospect"
- "Francophone"
- "Newsletter inscrit"
Gerer les labels
Creer un label
- Accedez a Parametres puis Labels.
- Cliquez sur Nouveau label.
- Remplissez les champs :
- Nom -- ex : "Urgent", "Reclamation", "Devis"
- Couleur -- choisissez une couleur dans la palette
- Description (optionnel) -- precisez quand utiliser ce label
- Cliquez sur Enregistrer.
Palette de couleurs recommandee
Adoptez un code couleur coherent pour faciliter l'identification visuelle.
| Couleur | Usage suggere |
|---|---|
| Rouge | Urgent, critique |
| Orange | En attente, priorite moyenne |
| Jaune | Information complementaire necessaire |
| Vert | Resolu, positif |
| Bleu | Question generale, information |
| Violet | VIP, client premium |
| Gris | Archive, faible priorite |
Modifier un label
- Accedez a Parametres puis Labels.
- Cliquez sur le label a modifier.
- Effectuez les changements (nom, couleur, description).
- Cliquez sur Enregistrer.
Information
La modification d'un label met a jour automatiquement toutes les conversations qui l'utilisent. Le changement est immediat.
Supprimer un label
- Accedez a Parametres puis Labels.
- Cliquez sur l'icone de corbeille a cote du label.
- Confirmez la suppression.
- Le label est retire de toutes les conversations.
Appliquer des labels aux conversations
Application manuelle
Depuis le fil de discussion
- Ouvrez la conversation.
- Cliquez sur l'icone de label (etiquette) dans la barre d'actions.
- Selectionnez un ou plusieurs labels dans la liste.
- Les labels apparaissent sous le nom du contact dans le fil et dans la liste des conversations.
Depuis la liste des conversations
- Faites un clic droit sur la conversation.
- Selectionnez Ajouter un label.
- Choisissez le label.
Application groupee
- Selectionnez plusieurs conversations dans la liste.
- Cliquez sur Ajouter un label dans la barre d'actions groupees.
- Selectionnez le label a appliquer a toutes les conversations selectionnees.
Retirer un label
- Ouvrez la conversation.
- Cliquez sur le label a retirer (visible sous le nom du contact ou dans la barre d'actions).
- Le label est immediatement retire.
Gerer les tags de contact
Creer un tag
- Accedez a Contacts puis Tags dans le menu lateral.
- Cliquez sur Nouveau tag.
- Saisissez le nom du tag (ex : "client-premium", "prospect-chaud").
- Cliquez sur Enregistrer.
Appliquer un tag a un contact
Depuis la fiche contact
- Ouvrez la fiche du contact dans le CRM ou dans le panneau de droite de la boite de reception.
- Dans la section Tags, cliquez sur Ajouter un tag.
- Selectionnez un tag existant ou saisissez un nouveau nom pour en creer un a la volee.
Depuis une conversation
- Ouvrez la conversation.
- Dans le panneau de droite (informations du contact), localisez la section Tags.
- Cliquez sur + pour ajouter un tag.
Via le chatbot
Utilisez un noeud Action dans votre chatbot pour ajouter automatiquement un tag :
- Ajoutez un noeud Action dans le constructeur visuel.
- Selectionnez le type Ajouter un tag au contact.
- Choisissez ou saisissez le tag.
Via une automatisation
Les automatisations peuvent appliquer des tags en fonction de regles :
- Ajouter le tag "inactif" si aucune interaction depuis 90 jours
- Ajouter le tag "acheteur" apres une confirmation de commande
- Retirer le tag "prospect" et ajouter "client" apres le premier achat
Filtrer les conversations
Filtres rapides par label
- Dans la barre laterale de la boite de reception, localisez la section Labels.
- Cliquez sur un label pour afficher uniquement les conversations portant ce label.
- Cliquez a nouveau pour desactiver le filtre.
Filtres avances
Les filtres avances combinent plusieurs criteres pour affiner la vue.
- Cliquez sur l'icone de filtre (entonnoir) en haut de la liste des conversations.
- Ajoutez des criteres :
| Critere | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Statut | Etat de la conversation | Ouverte, En attente, Fermee |
| Label | Labels appliques | "Urgent" ET "Reclamation" |
| Agent assigne | Responsable de la conversation | Thomas, Marie |
| Tag du contact | Tags dans le profil CRM | "premium", "francophone" |
| Canal | Source du message | |
| Periode | Plage de dates | 7 derniers jours |
| Derniere activite | Delai depuis le dernier message | Moins de 1h, plus de 24h |
| Langue | Langue du contact | fr, en, ar |
| Contient | Mot-cle dans les messages | "remboursement" |
- Combinez les criteres avec les operateurs ET / OU.
- Cliquez sur Appliquer.
Enregistrer un filtre personnalise
- Configurez les criteres de filtre souhaites.
- Cliquez sur Enregistrer ce filtre.
- Donnez un nom descriptif (ex : "Reclamations urgentes non assignees").
- Le filtre apparait dans la barre laterale pour un acces rapide.
- Pour modifier ou supprimer un filtre enregistre, survolez-le et cliquez sur l'icone de menu.
Conseil
Creez des filtres enregistres pour les vues que vous consultez quotidiennement. Par exemple : "Mes conversations ouvertes avec label Urgent" ou "Conversations non assignees depuis plus de 2 heures".
Automatiser l'application de labels
Regles d'auto-labellisation
Reepli peut appliquer automatiquement des labels aux nouvelles conversations.
- Accedez a Parametres puis Labels puis Regles automatiques.
- Cliquez sur Nouvelle regle.
- Definissez les conditions de declenchement :
| Condition | Operateur | Valeur | Label applique |
|---|---|---|---|
| Premier message contient | "urgent" | -- | Urgent (rouge) |
| Tag du contact | est egal a | "premium" | VIP (violet) |
| Langue du contact | est egal a | "en" | Anglophone (bleu) |
| Heure du message | est en dehors de | 9h-18h | Hors horaires (orange) |
- Selectionnez le label a appliquer.
- Activez la regle et cliquez sur Enregistrer.
Labels via le chatbot
Le chatbot peut appliquer des labels en fonction du parcours conversationnel :
- Dans le constructeur visuel, ajoutez un noeud Action.
- Selectionnez Ajouter un label a la conversation.
- Choisissez le label.
- Le label sera applique automatiquement lorsque le contact atteindra ce noeud.
Cas d'utilisation
Support client multi-niveaux
| Label | Critere | Action |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Premiere prise de contact | Assignation equipe support general |
| Niveau 2 | Escalade depuis Niveau 1 | Assignation equipe technique |
| Niveau 3 | Escalade depuis Niveau 2 | Assignation responsable technique |
| Resolu | Confirmation de resolution | Fermeture de la conversation |
Pipeline commercial
| Label | Etape | Prochaine action |
|---|---|---|
| Nouveau prospect | Premier contact | Qualification |
| Qualifie | Informations recueillies | Envoi de devis |
| Devis envoye | Proposition transmise | Relance sous 48h |
| Negoce | Discussion en cours | Suivi agent |
| Gagne | Vente conclue | Transfert service client |
| Perdu | Prospect non converti | Archivage |
Support multilingue
| Tag (contact) | Label (conversation) | Routage |
|---|---|---|
| Francophone | Support FR | Equipe francaise |
| Anglophone | Support EN | Equipe anglophone |
| Arabophone | Support AR | Equipe arabophone |
Bonnes pratiques
- Limitez le nombre de labels -- 10 a 15 labels suffisent pour la plupart des organisations. Trop de labels cree de la confusion.
- Utilisez un code couleur -- les couleurs permettent d'identifier les labels d'un coup d'oeil.
- Documentez vos labels -- ajoutez une description a chaque label pour que les agents sachent quand l'utiliser.
- Automatisez quand possible -- les regles automatiques assurent un labellisation coherente.
- Revoyez regulierement -- supprimez les labels inutilises et creez-en pour les nouveaux besoins.
- Distinguez labels et tags -- utilisez les labels pour les conversations et les tags pour les contacts.
Prochaines etapes
- Notes internes -- collaborer entre agents sur les conversations
- Gerer les conversations -- maitriser le cycle de vie
- Assigner des conversations -- routage base sur les labels
- Vue d'ensemble de la boite de reception -- revenir aux fondamentaux
Besoin d'aide ?
Si vous rencontrez un probleme avec les labels ou les filtres, contactez notre equipe support via le chat en bas a droite de l'application ou envoyez un e-mail a [email protected].