Bonnes pratiques broadcasts
Envoyer une campagne WhatsApp est puissant — taux d'ouverture supérieur à 90 %, taux de clic 3 à 5 fois supérieur à l'e-mail. Mais c'est aussi un privilège que Meta peut vous retirer si vous abusez. Cet article réunit les principes essentiels pour que vos campagnes soient efficaces et durables.
1. L'opt-in est non négociable
WhatsApp n'est pas un canal marketing par défaut. C'est un canal conversationnel où vos clients vous parlent comme à un proche. Pour ne pas trahir cette relation, l'opt-in est obligatoire.
Sources d'opt-in valides
| Source | Exemple |
|---|---|
| Le contact vous écrit en premier | Le meilleur opt-in possible — implicite et indiscutable |
| Case à cocher web | Formulaire avec un texte explicite mentionnant WhatsApp |
| Demande explicite en magasin | Le client donne son numéro et accepte d'être contacté sur WhatsApp |
| Réponse à un SMS d'opt-in | Vous lui demandez par SMS, il répond OUI |
Sources d'opt-in invalides
- Listes achetées — interdit, dégrade votre score de qualité en quelques heures.
- Numéros récupérés sur des cartes de visite sans accord explicite WhatsApp.
- Membres d'un groupe WhatsApp — appartenir à un groupe n'est pas un opt-in pour des envois individuels.
- Numéros collectés pour un autre canal sans accord spécifique WhatsApp.
- Acheter des listes
- Envoyer à des contacts sans consentement
- Importer automatiquement les membres d'un groupe
- Réutiliser des numéros collectés à d'autres fins
Toutes ces pratiques mènent au signalement, à la baisse du score de qualité et, à terme, au blocage de votre numéro WhatsApp Business.
Gestion du STOP
Reepli traite automatiquement les désabonnements :
- Quand un contact répond
STOP(ou un mot-clé équivalent), il est marqué comme désabonné. - Les contacts désabonnés sont automatiquement exclus des campagnes suivantes.
Configurez vos mots-clés dans Paramètres → Assistant → Mots-clés opt-out si vous voulez ajouter des variantes (désabonner, unsubscribe, etc.).
2. Choisissez la bonne catégorie de modèle
Le choix Marketing vs Utility n'est pas une question de tarif — c'est une question d'approbation et de scoring.
| Si votre message est… | Catégorie correcte |
|---|---|
| Confirmation d'une commande passée | Utility |
| Rappel d'un RDV pris | Utility |
| Code OTP | Authentication |
| Promo, offre, lancement | Marketing |
| Newsletter | Marketing |
| Demande de feedback post-achat | Utility (lié à une transaction) |
Un Marketing soumis comme Utility est rejeté par Meta. Un Marketing utilisé pour un message transactionnel est moins risqué mais coûte beaucoup plus cher pour rien.
3. Personnalisez (vraiment)
Un modèle générique signé « L'équipe Reepli » convertit mal et fait l'objet de signalements. Trois niveaux possibles :
| Niveau | Technique | Effet typique |
|---|---|---|
| Basique | Prénom du contact | +10 à 15 % de taux de lecture |
| Intermédiaire | Prénom + référence contextuelle (ville, produit acheté) | +20 à 30 % de taux de réponse |
| Avancé | Contenu adapté à l'historique (lead chaud, étape pipeline) | +30 à 50 % de taux de conversion |
Reepli vous donne accès aux variables dynamiques tirées de la fiche contact (nom, étiquettes, étape…). Servez-vous-en.
Pour chaque variable dynamique, configurez toujours une valeur par défaut. Si 30 % de votre base n'a pas de prénom renseigné, un message Bonjour , est un désastre. Mieux vaut un Bonjour simple comme valeur par défaut.
4. Respectez la fréquence d'envoi
La sur-sollicitation est la première cause de désabonnement et de signalement. Un client qui reçoit 3 campagnes en 4 jours bloque ou signale, point.
Cadence recommandée
| Type | Fréquence raisonnable | Maximum |
|---|---|---|
| Marketing / promotionnel | 1 à 2 fois par semaine | 3 fois par semaine |
| Newsletter / informationnel | 1 fois par semaine | 2 fois par semaine |
| Transactionnel (Utility) | Selon les événements | Pas de limite stricte |
| Réengagement | 1 fois par mois | 2 fois par mois |
Règles à suivre
- Espacement — au moins 48 h entre deux campagnes Marketing au même segment.
- Plafond global — un contact ne devrait pas recevoir plus de 4 à 5 campagnes par mois, tous types confondus.
- Chevauchements — si un contact appartient à plusieurs filtres, il peut recevoir deux campagnes le même jour. Utilisez les exclusions pour éviter ça.
- Surveillez les signaux — un taux de désabonnement qui dépasse 2 % sur une campagne, c'est une alerte rouge.
5. Choisissez le bon moment
WhatsApp n'est pas l'e-mail : un envoi à 23 h est dérangeant, pas pratique.
| Public | Créneaux qui fonctionnent | À éviter |
|---|---|---|
| B2C grand public | 11h-13h, 18h-21h en semaine | Avant 9h, après 22h, dimanche matin |
| B2C familial | Mercredi après-midi, samedi matin | Heures de pointe école |
| B2B | 9h-11h, 14h-16h en semaine | Vendredi soir, weekend |
| International | Adapter au fuseau horaire du destinataire | Envoi unique sur plusieurs fuseaux |
Si votre audience traverse plusieurs fuseaux horaires, segmentez par pays plutôt que d'envoyer une seule fois pour tout le monde.
6. Préservez votre score de qualité
Le score de qualité Meta (vert / jaune / rouge) gouverne tout : votre palier, vos quotas, votre éligibilité au badge vert. Le perdre, c'est perdre des semaines à le récupérer.
Actions qui maintiennent le vert
- Opt-in propre — voir point 1.
- Personnalisation — voir point 3.
- Fréquence raisonnable — voir point 4.
- Modèles de qualité — clairs, utiles, pas trompeurs.
- Désabonnement facile — bouton STOP visible ou pied de page explicite.
- Base nettoyée — retirez les contacts inactifs depuis 6+ mois.
Que faire si le score bascule en jaune ou rouge
- Stoppez les campagnes Marketing immédiatement.
- Concentrez-vous sur les conversations Service (initiées par les clients) et Utility (transactionnelles).
- Identifiez les modèles avec le plus de signalements (visibles dans la rubrique Modèles).
- Désactivez ou refondez ces modèles.
- Patientez 7 à 30 jours selon la profondeur du problème.
Détail dans Limites de messagerie.
7. Structurez vos messages efficacement
Une bonne campagne WhatsApp suit une structure simple :
[Identification claire]
Bonjour {{1}}, c'est l'équipe Acme.
[Contexte ou raison du message]
Vous nous aviez demandé un devis la semaine dernière.
[Information principale]
Voici les conditions actualisées : ... (bouton URL "Voir le devis")
[Pied de page]
Répondez STOP pour ne plus recevoir nos messages.
À éviter :
- Messages denses au-delà de 500 caractères.
- Plusieurs appels à l'action différents.
- Jargon technique ou marketing agressif (« DERNIÈRE CHANCE !!!»).
- Pseudo-urgence répétée.
- Texte tout en MAJUSCULES.
8. Testez avant de diffuser
Systématiquement, à chaque nouvelle campagne :
- Audience test — créez une mini-campagne avec votre numéro et 1 ou 2 collègues.
- Vérifiez sur vrai téléphone — pas l'aperçu Reepli, le vrai rendu sur WhatsApp.
- Variables — sont-elles bien remplies ? Pas de
{{1}}brut visible ? - Médias — l'image se charge ? La vidéo joue ?
- Boutons — l'URL ouvre la bonne page ? Le bouton « Confirmer » revient bien dans Reepli ?
Une campagne bien testée vaut dix campagnes envoyées au pif.
9. Conformité légale (RGPD)
Pour les destinataires européens :
- Consentement explicite et spécifique pour WhatsApp.
- Permettre l'accès, modification et suppression des données.
- Documenter vos traitements dans votre registre RGPD.
- Nommer un DPO si la nature des traitements l'impose.
L'export des contacts en CSV facilite la mise en conformité aux demandes utilisateurs.
Checklist avant envoi
- Le modèle est approuvé et son contenu est propre.
- Les variables ont des valeurs par défaut.
- L'audience est filtrée et le compteur est cohérent.
- Les exclusions sont en place (désabonnés, Perdus, etc.).
- L'opt-in est valide pour tous les contacts.
- La fréquence est respectée pour ce segment.
- Le créneau d'envoi est adapté à l'audience.
- Le coût estimé est acceptable.
- Un test a été envoyé sur un numéro interne.
Erreurs fréquentes à éviter
| Erreur | Conséquence |
|---|---|
| Envoyer sans opt-in | Signalements, baisse du score de qualité, blocage |
| Fréquence excessive | Désabonnements massifs |
| Contenu générique | Faible engagement, taux de réponse < 5 % |
| Mauvaise catégorie de modèle | Rejet à la prochaine soumission, scoring abîmé |
| Audience trop large mal filtrée | Coût élevé pour résultat faible |
| Pas de test | Erreur de variable, image cassée, lien mort |
Articles connexes
- Vue d'ensemble
- Créer un broadcast
- Analyse des campagnes
- Limites de messagerie WhatsApp
- Modèles de messages
Pour des conseils personnalisés sur vos campagnes, contactez le support via le chat en bas à droite du dashboard ou par e-mail à [email protected].