Rapports de conversations
Les rapports de conversations vous offrent une vision detaillee de l'activite de messagerie sur votre compte Reepli. Analysez les volumes, identifiez les tendances et optimisez votre organisation en fonction des donnees.
Acceder aux rapports de conversations
- Connectez-vous a votre compte Reepli.
- Cliquez sur Analytique dans le menu lateral.
- Selectionnez l'onglet Conversations.
- Appliquez les filtres souhaites (periode, canal, equipe).
Volume de conversations
Vue globale
Le graphique principal affiche l'evolution du volume de conversations sur la periode selectionnee.
| Metrique | Description |
|---|---|
| Conversations initiees | Nouvelles conversations ouvertes |
| Conversations resolues | Conversations fermees definitivement |
| Conversations en attente | Conversations actives sans reponse en cours |
| Conversations rouvertes | Conversations fermees puis rouvertes |
Granularite temporelle
Vous pouvez ajuster la granularite du graphique selon la periode selectionnee.
| Periode selectionnee | Granularites disponibles |
|---|---|
| Aujourd'hui | Par heure |
| 7 jours | Par heure, par jour |
| 30 jours | Par jour, par semaine |
| 90 jours | Par jour, par semaine, par mois |
| Personnalise | Automatique selon l'etendue |
Basculez en granularite horaire sur une journee pour identifier des pics inhabituels. Un afflux soudain de conversations peut indiquer un probleme technique, une campagne marketing ou un evenement externe.
Taux de croissance
Le rapport affiche le taux de croissance du volume par rapport a la periode precedente.
Taux de croissance = ((Volume actuel - Volume precedent) / Volume precedent) x 100
Un taux de croissance positif indique une augmentation de l'activite, qui peut necessiter un ajustement des ressources.
Analyse des heures de pointe
Carte thermique d'activite
La carte thermique affiche le volume de messages par heure de la journee et par jour de la semaine. Chaque cellule est coloree selon l'intensite de l'activite.
| Intensite | Signification |
|---|---|
| Clair | Activite faible |
| Moyen | Activite moderee |
| Fonce | Activite elevee |
| Tres fonce | Pic d'activite |
Lecture de la carte :
- Axe horizontal : Heures de la journee (0h a 23h)
- Axe vertical : Jours de la semaine (lundi a dimanche)
- Couleur : Intensite du volume de messages
Utilisation pratique
La carte thermique vous aide a :
- Planifier les effectifs -- Renforcez votre equipe pendant les heures de pointe.
- Programmer les campagnes -- Envoyez vos broadcasts aux moments de forte disponibilite.
- Configurer les horaires d'automatisation -- Activez vos reponses automatiques en dehors des pics.
- Definir les fenetres d'envoi -- Programmez vos sequences aux heures les plus receptives.
La carte thermique affiche les donnees dans le fuseau horaire configure dans les parametres de votre compte. Changez le fuseau dans Parametres > Compte si necessaire.
Repartition par canal
Sources de conversation
Le rapport de repartition par canal montre l'origine de vos conversations.
| Canal | Description |
|---|---|
| WhatsApp -- Initie par le contact | Le contact envoie le premier message |
| WhatsApp -- Initie par l'entreprise | Vous envoyez le premier message (modele) |
| API | Conversations initiees via l'API Reepli |
| Import | Conversations generees par un import de contacts |
Metriques par canal
Pour chaque canal, les metriques suivantes sont disponibles :
| Metrique | Description |
|---|---|
| Volume | Nombre de conversations |
| Part | Pourcentage du volume total |
| Temps moyen de reponse | TPR specifique au canal |
| Taux de resolution | Taux de resolution specifique au canal |
| Satisfaction | Score CSAT par canal |
Analyse par tag
Repartition par tag de conversation
Ce rapport montre la distribution des conversations par tag, vous permettant d'identifier les sujets les plus frequents.
| Tag | Volume | Part | TPR moyen | Taux resolution |
|---|---|---|---|---|
| support-technique | 320 | 28 % | 4 min | 82 % |
| question-produit | 245 | 21 % | 3 min | 91 % |
| reclamation | 180 | 16 % | 6 min | 75 % |
| demande-devis | 150 | 13 % | 5 min | 88 % |
| autre | 255 | 22 % | 7 min | 79 % |
Surveillez la categorie "autre" ou les tags peu utilises. Une augmentation soudaine peut reveler un nouveau besoin de vos contacts auquel vous pouvez repondre par une automatisation.
Evolution par tag
Visualisez l'evolution du volume par tag sur la periode selectionnee pour identifier les tendances montantes ou descendantes.
Analyse de la duree des conversations
Distribution des durees
Ce graphique montre la repartition des conversations par duree, de la plus courte a la plus longue.
| Tranche | Description | Interpretation |
|---|---|---|
| 0-5 min | Resolution tres rapide | Reponse automatique ou question simple |
| 5-30 min | Resolution rapide | Interaction standard avec un agent |
| 30 min - 2h | Resolution moyenne | Probleme necesitant une investigation |
| 2h - 24h | Resolution longue | Probleme complexe ou attente d'information |
| +24h | Resolution tres longue | Escalade ou processus multi-etapes |
Facteurs influençant la duree
Analysez les facteurs correles a des durees longues :
- Type de demande : Les reclamations durent generalement plus longtemps.
- Agent assigne : Certains agents resolvent plus rapidement.
- Heure de creation : Les conversations creees en fin de journee trainent souvent jusqu'au lendemain.
- Nombre de transferts : Plus une conversation est transferee, plus elle dure.
Conversations non resolues
Rapport des conversations en attente
Ce rapport liste les conversations qui n'ont pas ete resolues et qui depassent un delai configurable.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Contact | Nom et numero du contact |
| Dernier message | Date du dernier message echange |
| Temps d'attente | Duree depuis le dernier message |
| Agent assigne | Agent actuellement responsable |
| Tags | Tags associes a la conversation |
Filtres specifiques
| Filtre | Options |
|---|---|
| Non assignees | Conversations sans agent responsable |
| Sans reponse | Aucune reponse envoyee |
| Agent hors ligne | L'agent assigne n'est pas connecte |
| Delai depasse | Temps d'attente superieur au SLA |
Les conversations non resolues depuis plus de 48 heures sans activite sont signalees comme "potentiellement abandonnees". Configurez une automatisation de relance pour eviter de perdre ces contacts.
Analyse des premiers messages
Sujets les plus frequents
Reepli analyse automatiquement les premiers messages de vos contacts pour en extraire les sujets principaux.
| Rang | Sujet detecte | Volume | Tendance |
|---|---|---|---|
| 1 | Demande de prix / tarifs | 18 % | Stable |
| 2 | Suivi de commande | 15 % | En hausse |
| 3 | Probleme technique | 12 % | Stable |
| 4 | Prise de rendez-vous | 10 % | En hausse |
| 5 | Information produit | 9 % | En baisse |
La detection automatique des sujets utilise la meme technologie IA que les flux d'automatisation IA. La precision s'ameliore au fil du temps avec le volume de donnees.
Export des rapports
Exporter les donnees
- Naviguez jusqu'au rapport souhaite.
- Cliquez sur le bouton Exporter en haut a droite.
- Choisissez le format : CSV, PDF ou PNG.
- (Optionnel) Selectionnez les colonnes a inclure (pour le CSV).
- Cliquez sur Telecharger.
Donnees incluses dans l'export CSV
| Colonne | Description |
|---|---|
conversation_id | Identifiant unique de la conversation |
contact_name | Nom du contact |
contact_phone | Numero de telephone |
channel | Canal d'origine |
created_at | Date et heure de creation |
resolved_at | Date et heure de resolution |
first_response_time | Temps de premiere reponse (secondes) |
resolution_time | Temps de resolution (secondes) |
agent | Agent ayant resolu la conversation |
tags | Tags associes (separes par virgule) |
csat_score | Score de satisfaction (si disponible) |
messages_count | Nombre de messages echanges |
Bonnes pratiques
- Analysez les tendances hebdomadaires -- Les variations quotidiennes sont souvent dues au hasard ; les tendances hebdomadaires sont plus significatives.
- Croisez volume et qualite -- Un volume eleve n'est positif que si la qualite de service est maintenue.
- Utilisez la carte thermique -- Ajustez vos effectifs et vos automatisations en fonction des heures de pointe reelles.
- Suivez les tags -- La repartition par tag revele les besoins les plus frequents de vos contacts.
- Traitez les conversations non resolues -- Configurez des alertes pour les conversations en attente depuis trop longtemps.
Ressources complementaires
- Vue d'ensemble de l'analytique -- structure du module analytique
- Metriques du tableau de bord -- comprendre chaque indicateur
- Performance des agents -- performance par agent
- Analytique des chatbots -- conversations automatisees