Flux d'automatisation IA
Les flux IA sont la fonctionnalite qui distingue Reepli des autres plateformes de messagerie. Ils integrent l'intelligence artificielle directement dans vos automatisations pour comprendre les messages, classifier les intentions, extraire des donnees et generer des reponses contextuelles -- le tout sans code.
Pourquoi utiliser les flux IA ?
Les automatisations classiques reposent sur des regles statiques : mots-cles exacts, conditions predefinies, arbres de decision rigides. Les flux IA ajoutent une couche d'intelligence qui permet de :
- Comprendre le langage naturel -- Pas besoin de deviner les mots exacts que vos contacts utiliseront.
- Classifier les intentions -- Determiner automatiquement ce que le contact souhaite.
- Extraire des donnees structurees -- Recuperer un numero de commande, une adresse, un nom de produit a partir d'un message libre.
- Generer des reponses personnalisees -- Creer des reponses adaptees au contexte de chaque conversation.
- Router intelligemment -- Diriger les conversations vers le bon service sans menu interactif.
Les flux IA de Reepli s'appuient sur des modeles de langage de derniere generation. Vos donnees ne sont jamais utilisees pour entrainer les modeles et restent strictement confidentielles.
Actions IA disponibles
Classification d'intention
Analysez le message du contact pour determiner son intention parmi une liste que vous definissez.
Configuration :
- Accedez a votre automatisation et ajoutez l'action IA -- Classifier l'intention.
- Definissez vos categories d'intention.
- (Optionnel) Ajoutez des exemples pour chaque intention afin d'ameliorer la precision.
- Configurez les branches de sortie pour chaque intention detectee.
- Definissez une branche "Autre" pour les messages non classifies.
Exemple de configuration :
| Intention | Description | Exemples |
|---|---|---|
demande_prix | Le contact demande un tarif | "Combien ca coute ?", "Quel est le prix ?" |
suivi_commande | Le contact suit sa commande | "Ou en est ma commande ?", "Livraison prevue quand ?" |
reclamation | Le contact exprime une insatisfaction | "Je ne suis pas satisfait", "Ca ne fonctionne pas" |
information_produit | Le contact veut des details produit | "Quelles sont les fonctionnalites ?", "Ca fait quoi ?" |
prise_rdv | Le contact veut un rendez-vous | "Je voudrais un rdv", "Quand etes-vous disponible ?" |
Plus vous fournissez d'exemples par intention (minimum 3, ideal 5 a 10), plus la classification sera precise. Utilisez des formulations variees representant la diversite de votre audience.
Extraction d'informations
Extrait automatiquement des donnees structurees a partir d'un message en langage naturel.
Champs extractibles :
| Type de champ | Description | Exemple d'extraction |
|---|---|---|
| Texte libre | Chaine de caracteres | Nom, adresse, description |
| Nombre | Valeur numerique | Quantite, montant, age |
| Date | Date ou periode | "demain", "le 15 mars", "la semaine prochaine" |
| Adresse email | [email protected] | |
| Telephone | Numero de telephone | +33 6 12 34 56 78 |
| Choix | Valeur parmi une liste | Taille (S, M, L, XL) |
| Boleen | Oui / Non | Accord, confirmation |
Configuration etape par etape :
- Ajoutez l'action IA -- Extraire des informations.
- Definissez les champs a extraire avec leur type et description.
- Indiquez quels champs sont obligatoires et lesquels sont optionnels.
- Configurez le message de relance si un champ obligatoire est manquant.
- Stockez les resultats dans des variables ou des attributs de contact.
Exemple concret :
Message du contact : "Je m'appelle Marie Dupont, j'aimerais commander 3 exemplaires du guide premium pour le 20 avril."
| Champ | Valeur extraite |
|---|---|
nom | Marie Dupont |
quantite | 3 |
produit | Guide premium |
date_souhaitee | 20/04/2026 |
Generation de reponse
Genere une reponse personnalisee en langage naturel basee sur un contexte et des instructions que vous fournissez.
Parametres de configuration :
| Parametre | Description |
|---|---|
| Instructions systeme | Personnalite et contraintes de l'IA (ton, langue, limites) |
| Contexte | Informations fournies a l'IA (FAQ, fiches produit, historique) |
| Base de connaissances | Documents et pages web indexees pour les reponses |
| Ton | Formel, amical, professionnel, decontracte |
| Langue | Langue de reponse (auto-detection ou forcee) |
| Longueur max. | Nombre de caracteres maximum |
Configuration :
- Ajoutez l'action IA -- Generer une reponse.
- Redigez les instructions systeme decrivant le role de l'IA.
- Associez une base de connaissances ou collez le contexte directement.
- Definissez les garde-fous : sujets interdits, ton, limites.
- Activez ou desactivez la relecture humaine avant envoi.
Pour les sujets sensibles (prix contractuels, informations medicales, conseils juridiques), activez la relecture humaine. L'IA generera une reponse, mais un agent devra la valider avant l'envoi.
Analyse de sentiment
Evalue le sentiment du message (positif, neutre, negatif) et renvoie un score de confiance.
| Sortie | Description | Valeurs |
|---|---|---|
| Sentiment | Classification du sentiment | Positif, Neutre, Negatif |
| Score | Niveau de confiance | 0.0 a 1.0 |
| Emotion | Emotion dominante detectee | Joie, frustration, colere, curiosite |
Cas d'usage :
- Escalader automatiquement les conversations avec un sentiment negatif vers un superviseur.
- Adapter le ton des reponses automatiques en fonction du sentiment detecte.
- Alimenter vos rapports de satisfaction client.
Resume de conversation
Resume automatiquement une conversation pour faciliter le transfert entre agents ou l'archivage.
| Parametre | Description |
|---|---|
| Longueur | Court (1-2 phrases), moyen (paragraphe), detaille |
| Inclure | Points cles, actions en cours, decisions prises |
| Destination | Note interne, attribut du contact, webhook |
Construire un flux IA complet
Voici un exemple de flux IA complet pour un service client e-commerce.
Scenario : support client automatise
Objectif : Traiter automatiquement les demandes courantes et escalader les cas complexes.
Etapes du flux :
-
Declencheur : Nouveau message recu
-
IA -- Classifier l'intention :
suivi_commande--> Branche Areclamation--> Branche Bquestion_produit--> Branche Cautre--> Branche D
-
Branche A (suivi commande) :
- IA -- Extraire le numero de commande
- Webhook -- Interroger le systeme de commande
- IA -- Generer une reponse avec le statut de livraison
- Envoyer le message au contact
-
Branche B (reclamation) :
- IA -- Analyse de sentiment
- Si sentiment tres negatif : assigner immediatement a un superviseur
- Sinon : IA -- Generer une reponse empathique + creer un ticket
-
Branche C (question produit) :
- IA -- Generer une reponse depuis la base de connaissances
- Ajouter le tag "interesse-produit"
- Envoyer le message au contact
-
Branche D (autre) :
- Envoyer un message : "Je vais vous mettre en relation avec un conseiller."
- Assigner a l'equipe "Support general"
Base de connaissances
La base de connaissances alimente l'IA avec les informations specifiques a votre entreprise.
Sources supportees
| Source | Description | Mise a jour |
|---|---|---|
| Documents | PDF, DOCX, TXT | Manuelle |
| Pages web | URL indexees automatiquement | Automatique (configurable) |
| FAQ | Questions-reponses structurees | Manuelle |
| Texte brut | Contenu colle directement | Manuelle |
Gestion de la base de connaissances
- Accedez a IA > Base de connaissances.
- Cliquez sur + Ajouter une source.
- Selectionnez le type de source et importez le contenu.
- Attendez l'indexation (quelques secondes a quelques minutes selon la taille).
- Testez la recherche pour verifier que les informations sont bien indexees.
La qualite des reponses de l'IA depend directement de la qualite de votre base de connaissances. Privilegiez un contenu clair, structure et a jour. Supprimez les informations obsoletes regulierement.
Parametres avances
Garde-fous et limites
| Parametre | Description | Recommandation |
|---|---|---|
| Sujets interdits | Liste de sujets que l'IA ne doit pas aborder | Politique, religion, concurrence |
| Reponse de secours | Message envoye si l'IA ne peut pas repondre | "Je vais vous mettre en relation avec un conseiller." |
| Seuil de confiance | Score minimum pour envoyer une reponse automatique | 0.7 (70 %) |
| Escalade automatique | Transferer a un humain apres N echecs | 2 echecs consecutifs |
Metriques IA
Suivez les performances de vos flux IA dans le tableau de bord analytique :
- Taux de classification correcte -- Proportion d'intentions correctement identifiees
- Taux d'extraction reussie -- Pourcentage de champs correctement extraits
- Taux de resolution autonome -- Conversations resolues sans intervention humaine
- Taux d'escalade -- Conversations transferees a un agent humain
Bonnes pratiques
- Commencez simple -- Demarrez avec 3 a 5 intentions bien definies avant d'en ajouter.
- Iterez avec les donnees -- Analysez les conversations classifiees comme "autre" pour decouvrir de nouvelles intentions.
- Alimentez votre base de connaissances -- Plus le contexte est riche et precis, meilleures sont les reponses.
- Gardez un humain dans la boucle -- Activez la relecture pour les premiers jours afin de valider la qualite.
- Mesurez et ajustez -- Consultez regulierement les metriques IA et ajustez vos configurations.
Informez toujours vos contacts qu'ils interagissent avec un assistant IA. C'est une bonne pratique ethique et c'est requis par les conditions d'utilisation de WhatsApp Business.
Ressources complementaires
- Vue d'ensemble des automatisations -- comprendre le cadre general
- Declencheurs disponibles -- evenements pour demarrer vos flux IA
- Actions disponibles -- toutes les actions combinables
- Analytique des chatbots -- mesurez les performances IA