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Performance des agents

Le rapport de performance des agents vous permet de suivre et d'optimiser l'efficacite de chaque membre de votre equipe. Identifiez les forces, detectez les axes d'amelioration et assurez un service client de qualite constante.

Acceder au rapport​

  1. Connectez-vous a votre compte Reepli.
  2. Cliquez sur Analytique dans le menu lateral.
  3. Selectionnez l'onglet Agents.
  4. Appliquez les filtres souhaites (periode, equipe, agent).
Acces selon les roles

Les administrateurs voient les performances de tous les agents. Les managers ne voient que les agents de leur equipe. Les agents ne voient que leurs propres statistiques.

Tableau recapitulatif​

Le tableau principal affiche une ligne par agent avec les metriques cles.

ColonneDescriptionObjectif type
AgentNom de l'agent--
Conversations assigneesNombre de conversations recues--
Conversations resoluesNombre de conversations fermees--
Taux de resolutionPourcentage resolu / assigne> 85 %
TPR moyenTemps de premiere reponse moyen< 5 min
TR moyenTemps de resolution moyen< 2 h
CSAT moyenScore de satisfaction moyen> 4.0/5
Messages envoyesNombre total de messages envoyes--
Temps en ligneDuree de disponibilite sur la periode--

Tri et filtrage​

  • Cliquez sur l'en-tete d'une colonne pour trier par ordre croissant ou decroissant.
  • Utilisez la barre de recherche pour trouver un agent specifique.
  • Filtrez par equipe pour comparer les membres d'un meme groupe.

Metriques detaillees par agent​

Cliquez sur le nom d'un agent pour acceder a son profil de performance detaille.

Temps de premiere reponse (TPR)​

Definition : Delai moyen entre le premier message d'un contact et la premiere reponse de l'agent.

MetriqueDescription
TPR moyenMoyenne de tous les TPR sur la periode
TPR medianValeur mediane (eliminant les valeurs extremes)
TPR minimumReponse la plus rapide
TPR maximumReponse la plus lente
P9090 % des reponses sont plus rapides que cette valeur

Graphique d'evolution :

Le graphique montre l'evolution du TPR moyen jour par jour. Identifiez les jours ou la reactivite est en baisse pour comprendre les causes (surcharge, absence, etc.).

TPR median vs. moyen

Le TPR median est souvent plus representatif que la moyenne, car il n'est pas influence par les valeurs extremes (un agent qui oublie une conversation pendant 2 heures fait exploser la moyenne mais n'affecte pas la mediane).

Temps de resolution (TR)​

Definition : Delai moyen entre l'assignation de la conversation a l'agent et sa resolution.

MetriqueDescription
TR moyenMoyenne de tous les TR
TR medianValeur mediane
DistributionRepartition par tranches (0-30 min, 30 min-2h, 2h-24h, +24h)

Taux de resolution​

Definition : Pourcentage de conversations resolues par l'agent par rapport aux conversations assignees.

Taux de resolution = (Conversations resolues / Conversations assignees) x 100
PlageInterpretation
> 90 %Performance excellente
75-90 %Performance satisfaisante
50-75 %A ameliorer -- possible surcharge ou difficulte
< 50 %Intervention necessaire
Transferts et taux de resolution

Si un agent transfere frequemment des conversations, son taux de resolution sera faible meme s'il est performant. Analysez le taux de transfert separement pour une evaluation juste.

Score de satisfaction (CSAT)​

Definition : Score moyen des enquetes de satisfaction pour les conversations traitees par l'agent.

MetriqueDescription
Score moyenMoyenne des evaluations recues
Nombre d'evaluationsNombre total de reponses a l'enquete
Taux de reponsePourcentage de contacts ayant repondu a l'enquete
DistributionRepartition des notes (1 a 5)

Analyse de la distribution :

ScoreLabelSignification
5Tres satisfaitService excellent
4SatisfaitService de qualite
3NeutreService acceptable
2InsatisfaitService insuffisant
1Tres insatisfaitProbleme grave

Metriques de productivite​

Conversations traitees par heure​

Nombre moyen de conversations resolues par heure de disponibilite de l'agent.

Productivite = Conversations resolues / Heures en ligne

Messages par conversation​

Nombre moyen de messages envoyes par l'agent par conversation. Un nombre eleve peut indiquer des echanges complexes ou un manque d'efficacite.

MoyenneInterpretation
2-4 messagesResolution efficace
5-8 messagesEchange standard
9-15 messagesEchange complexe
+15 messagesA optimiser -- envisager des reponses rapides ou FAQ

Temps en ligne​

MetriqueDescription
Total heures en ligneDuree cumulee de disponibilite
Moyenne quotidienneMoyenne d'heures en ligne par jour travaille
Plages horairesRepartition de la presence par heure

Comparaison d'equipe​

Classement des agents​

Le classement compare les agents sur une metrique selectionnee.

Metriques de classement disponibles :

  • Conversations resolues (volume)
  • Temps de premiere reponse (rapidite)
  • Taux de resolution (efficacite)
  • Score CSAT (qualite)
  • Productivite (conversations/heure)
Utilisation ethique

Le classement est un outil de management, pas de mise en competition. Utilisez-le pour identifier les agents qui ont besoin de formation ou de soutien, et pour valoriser ceux qui excellent.

Comparaison par equipe​

EquipeAgentsConv. resoluesTPR moyenCSAT moyen
Support technique54203 min 15 s4.2/5
Service commercial32802 min 45 s4.5/5
Accueil23501 min 30 s4.1/5

Benchmark interne​

Le benchmark interne compare les performances d'un agent a la moyenne de son equipe.

MetriqueAgentMoyenne equipeEcart
TPR2 min 30 s3 min 15 s-23 % (mieux)
TR45 min38 min+18 % (plus lent)
CSAT4.6/54.2/5+0.4 (mieux)
Productivite6.2/h5.8/h+7 % (mieux)

Analyse des reponses rapides​

Utilisation des reponses predefinies​

Ce rapport montre quelles reponses rapides chaque agent utilise le plus frequemment.

Reponse rapideUtilisations% du total
Message de bienvenue14522 %
Demande d'information12018 %
Confirmation de commande9514 %
Escalade6510 %
Cloture24036 %

Suivi dans le temps​

Evolution des performances​

Le graphique d'evolution montre les metriques d'un agent sur la periode selectionnee, permettant d'identifier les progres ou les regressions.

Indicateurs de tendance :

  • Fleche montante : amelioration continue
  • Ligne plate : performance stable
  • Fleche descendante : degradation a investiguer

Objectifs et suivi​

Definissez des objectifs individuels ou par equipe et suivez leur progression.

  1. Accedez a Analytique > Agents > Objectifs.
  2. Cliquez sur + Nouvel objectif.
  3. Selectionnez l'agent ou l'equipe.
  4. Choisissez la metrique et la valeur cible.
  5. Definissez la periode (semaine, mois, trimestre).
  6. Enregistrez.
ObjectifCibleActuelProgression
TPR < 3 min3 min2 min 45 s100 % -- atteint
CSAT > 4.54.5/54.3/586 % -- en cours
Resolution > 90 %90 %87 %97 % -- proche

Rapports automatiques​

Rapport hebdomadaire d'equipe​

Configurez un rapport automatique envoye chaque semaine a vos managers.

  1. Accedez a Analytique > Rapports planifies.
  2. Selectionnez le modele Performance agents -- Hebdomadaire.
  3. Choisissez les equipes et les metriques a inclure.
  4. Ajoutez les destinataires.
  5. Planifiez le jour et l'heure d'envoi (ex. : lundi 8h00).
  6. Enregistrez.

Contenu du rapport​

Le rapport hebdomadaire inclut :

  • Tableau recapitulatif de tous les agents
  • Top 3 des agents les plus performants
  • Agents en dessous des objectifs
  • Comparaison avec la semaine precedente
  • Recommandations automatiques

Bonnes pratiques​

  1. Evaluez sur plusieurs metriques -- Un agent rapide mais avec un faible CSAT n'est pas necessairement performant.
  2. Contextualisez les donnees -- Un agent qui traite des reclamations aura naturellement un TR plus long qu'un agent qui repond aux questions simples.
  3. Formez plutot que sanctionnez -- Utilisez les donnees pour identifier les besoins de formation.
  4. Celebrez les reussites -- Mettez en avant les agents qui atteignent leurs objectifs.
  5. Revoyez les objectifs regulierement -- Ajustez les cibles en fonction de l'evolution du contexte.
Reunion de performance

Organisez une reunion hebdomadaire de 15 minutes avec votre equipe pour partager les resultats cles et discuter des axes d'amelioration. L'acces aux donnees partagees cree une dynamique d'equipe positive.

Ressources complementaires​