Reponses rapides
Les reponses rapides (aussi appelees reponses predefinies ou canned responses) sont des messages pre-rediges que vos agents peuvent inserer en quelques touches. Elles accelerent le temps de reponse, garantissent la coherence des messages et reduisent la fatigue de saisie.
Pourquoi utiliser les reponses rapides ?
| Sans reponses rapides | Avec reponses rapides |
|---|---|
| L'agent retape le meme message plusieurs fois par jour | Un raccourci suffit pour inserer le message |
| Les formulations varient d'un agent a l'autre | Messages uniformes et valides par l'equipe |
| Risque de fautes d'orthographe | Messages verifies et corriges en amont |
| Temps de reponse plus long | Reponse quasi instantanee |
| Perte de temps sur les questions recurrentes | L'agent se concentre sur les cas complexes |
Types de reponses rapides
Reepli propose deux niveaux de reponses rapides.
Reponses personnelles
Creees par un agent pour son propre usage. Elles ne sont visibles que par leur createur.
Reponses d'equipe
Creees par un superviseur ou un administrateur. Elles sont partagees avec tous les agents de l'equipe ou de l'organisation.
| Caracteristique | Personnelles | D'equipe |
|---|---|---|
| Visibilite | Agent uniquement | Tous les agents |
| Creation | Tout agent | Superviseur / Admin |
| Modification | Par le createur | Superviseur / Admin |
| Suppression | Par le createur | Superviseur / Admin |
| Nombre max | 100 par agent | 500 par organisation |
Creer une reponse rapide
Depuis les parametres
- Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
- Cliquez sur Nouvelle reponse rapide.
- Remplissez les champs :
- Raccourci -- le mot-cle declencheur (ex :
/bienvenue,/horaires,/merci) - Titre -- description courte pour identifier la reponse (ex : "Message de bienvenue")
- Contenu -- le texte complet du message
- Categorie (optionnel) -- classez la reponse par theme
- Portee -- personnelle ou d'equipe (selon vos droits)
- Raccourci -- le mot-cle declencheur (ex :
- Cliquez sur Enregistrer.
Depuis une conversation
- Ouvrez une conversation dans la boite de reception.
- Redigez un message que vous souhaitez sauvegarder.
- Avant de l'envoyer, cliquez sur l'icone de disquette (sauvegarder comme reponse rapide) dans la barre d'outils.
- Definissez le raccourci et le titre.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Le message est envoye et la reponse rapide est creee simultanement.
Utiliser une reponse rapide
Methode 1 : Raccourci clavier
- Dans la zone de saisie d'une conversation, tapez
/(barre oblique). - La liste des reponses rapides s'affiche en suggestion.
- Continuez a taper pour filtrer (ex :
/bienfiltre les reponses contenant "bien"). - Selectionnez la reponse souhaitee avec les fleches du clavier puis Entree, ou cliquez dessus.
- Le texte est insere dans la zone de saisie.
- Modifiez le message si necessaire, puis envoyez.
Methode 2 : Bouton de reponses rapides
- Cliquez sur l'icone d'eclair (reponses rapides) dans la barre d'outils du champ de saisie.
- Le panneau des reponses rapides s'ouvre.
- Parcourez les categories ou utilisez la barre de recherche.
- Cliquez sur la reponse souhaitee pour l'inserer.
Memorisez les raccourcis de vos reponses les plus utilisees. Taper /merci est beaucoup plus rapide que de chercher dans la liste.
Variables dans les reponses rapides
Les reponses rapides prennent en charge les variables pour personnaliser automatiquement le message.
Variables disponibles
| Variable | Resultat |
|---|---|
{{contact.prenom}} | Prenom du contact |
{{contact.nom}} | Nom de famille |
{{contact.entreprise}} | Nom de l'entreprise |
{{agent.prenom}} | Prenom de l'agent connecte |
{{agent.nom}} | Nom de l'agent |
{{system.date}} | Date du jour |
Exemple avec variables
Raccourci : /bienvenue
Contenu :
Bonjour {{contact.prenom}},
Merci de nous avoir contactes. Je suis {{agent.prenom}} et je vais m'occuper de votre demande.
Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Resultat pour le contact "Marie" :
Bonjour Marie,
Merci de nous avoir contactes. Je suis Thomas et je vais m'occuper de votre demande.
Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Les variables sont resolues au moment de l'insertion dans la zone de saisie. Vous pouvez verifier les valeurs avant d'envoyer le message.
Organiser les reponses rapides
Categories
Regroupez vos reponses par theme pour faciliter la navigation.
- Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
- Cliquez sur Gerer les categories.
- Creez des categories adaptees a votre activite :
| Categorie | Exemples de reponses |
|---|---|
| Accueil | Message de bienvenue, salutations |
| Support | Demande de details, procedure de depannage |
| Facturation | Relance paiement, confirmation reglement |
| Cloture | Remerciements, demande de satisfaction |
| Information | Horaires, adresse, tarifs |
| Redirection | Transfert vers un service, lien externe |
Conventions de nommage
Adoptez une convention claire pour les raccourcis :
| Convention | Exemple | Avantage |
|---|---|---|
| Par categorie | /sup-details, /fac-relance | Filtre rapide par prefixe |
| Par situation | /bienvenue, /auvoir, /merci | Intuitif pour les agents |
| Par produit | /prod-a-prix, /prod-b-dispo | Adapte au support multi-produits |
Modifier une reponse rapide
- Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
- Localisez la reponse a modifier dans la liste (utilisez la recherche si necessaire).
- Cliquez sur l'icone de crayon (modifier).
- Effectuez les modifications souhaitees.
- Cliquez sur Enregistrer.
La modification d'une reponse rapide d'equipe affecte immediatement tous les agents. Prevenez votre equipe en cas de changement important.
Supprimer une reponse rapide
- Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
- Localisez la reponse a supprimer.
- Cliquez sur l'icone de corbeille (supprimer).
- Confirmez la suppression.
Importer et exporter des reponses
Exporter
- Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
- Cliquez sur Exporter en haut a droite.
- Selectionnez le format : CSV ou JSON.
- Le fichier est telecharge sur votre ordinateur.
Importer
- Preparez un fichier CSV ou JSON avec les colonnes :
raccourci,titre,contenu,categorie. - Accedez a Parametres puis Reponses rapides.
- Cliquez sur Importer.
- Selectionnez le fichier.
- Previsualisez les reponses importees.
- Cliquez sur Confirmer l'import.
Format CSV attendu
raccourci,titre,contenu,categorie
/bienvenue,Message de bienvenue,"Bonjour {{contact.prenom}}, comment puis-je vous aider ?",Accueil
/horaires,Horaires d'ouverture,"Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h a 18h.",Information
/merci,Remerciement,"Merci pour votre message. N'hesitez pas a nous recontacter.",Cloture
Statistiques d'utilisation
Suivez l'utilisation des reponses rapides pour identifier les plus populaires et les manquantes.
- Accedez a Parametres puis Reponses rapides puis Statistiques.
- Consultez les indicateurs :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Reponses les plus utilisees | Top 10 des reponses rapides par nombre d'utilisations |
| Reponses jamais utilisees | Reponses qui n'ont jamais ete inserees |
| Utilisation par agent | Nombre de reponses rapides utilisees par agent |
| Utilisation par categorie | Repartition par theme |
Analysez regulierement les statistiques. Supprimez les reponses jamais utilisees et creez-en de nouvelles pour les questions que vos agents retapent souvent manuellement.
Bonnes pratiques
- Gardez les reponses courtes et claires -- les messages trop longs sont rarement lus en entier.
- Utilisez les variables -- personnalisez chaque interaction avec le prenom du contact et de l'agent.
- Maintenez la liste a jour -- revoyez les reponses rapides chaque mois pour supprimer les obsoletes et ajouter les manquantes.
- Standardisez le ton -- assurez-vous que toutes les reponses d'equipe utilisent le meme ton et le meme niveau de formalite.
- Formez vos agents -- integrez une session sur les reponses rapides dans le processus d'onboarding.
- N'envoyez pas en aveugle -- relisez toujours le message avant de l'envoyer, meme s'il vient d'une reponse rapide.
Prochaines etapes
- Labels et filtres -- organiser les conversations
- Notes internes -- collaborer entre agents
- Assigner des conversations -- repartir le travail
- Gerer les conversations -- maitriser le cycle de vie
Si vous rencontrez un probleme avec les reponses rapides, contactez notre equipe support via le chat en bas a droite de l'application ou envoyez un e-mail a [email protected].