Boite de reception d'equipe - Vue d'ensemble
La boite de reception d'equipe (Team Inbox) de Reepli centralise toutes les conversations WhatsApp de votre entreprise dans une interface unique. Vos agents peuvent gerer les conversations en temps reel, collaborer entre eux et offrir un support client de qualite.
Pourquoi utiliser la boite de reception d'equipe ?
| Probleme sans Reepli | Solution avec Reepli |
|---|---|
| Un seul telephone pour toute l'equipe | Plusieurs agents connectes simultanement |
| Pas de suivi des conversations | Historique complet par contact |
| Aucune attribution de responsabilite | Assignation a des agents specifiques |
| Pas de collaboration interne | Notes internes et mentions entre agents |
| Difficulte a prioriser | Labels, filtres et statuts de conversation |
| Aucune visibilite pour les managers | Tableaux de bord et metriques en temps reel |
Acceder a la boite de reception
- Connectez-vous a votre espace Reepli.
- Dans le menu principal, cliquez sur Inbox (ou Boite de reception).
- L'interface s'ouvre avec la liste des conversations a gauche et le fil de discussion a droite.
Interface de la boite de reception
L'interface se compose de quatre zones principales.
1. Barre laterale de navigation
Situee a l'extreme gauche, elle donne acces aux vues filtrees :
- Toutes -- l'ensemble des conversations
- Mes conversations -- conversations assignees a l'agent connecte
- Non assignees -- conversations en attente d'attribution
- Mentions -- conversations ou l'agent est mentionne
- Favorites -- conversations marquees comme favorites
2. Liste des conversations
La colonne de gauche affiche la liste des conversations avec pour chaque entree :
| Element | Description |
|---|---|
| Nom du contact | Prenom et nom (ou numero de telephone si inconnu) |
| Dernier message | Apercu du dernier message echange |
| Horodatage | Date et heure du dernier message |
| Statut | Ouverte, en attente, fermee |
| Agent assigne | Avatar ou initiales de l'agent |
| Labels | Tags de couleur associes a la conversation |
| Indicateur non lu | Point de couleur si des messages n'ont pas ete lus |
3. Fil de discussion
La zone centrale affiche l'historique complet de la conversation selectionnee :
- Messages du contact (a gauche)
- Messages de l'agent ou du chatbot (a droite)
- Notes internes (surlignees en jaune)
- Evenements systeme (assignation, transfert, fermeture)
4. Panneau d'information du contact
Le panneau de droite affiche les details du contact :
- Informations personnelles (nom, telephone, e-mail)
- Attributs personnalises
- Tags et labels
- Historique des conversations precedentes
- Derniere activite du chatbot
- Agent actuellement assigne
Statuts des conversations
Chaque conversation possede un statut qui reflette son etat d'avancement.
| Statut | Description | Icone |
|---|---|---|
| Ouverte | Conversation active necessitant une action | Cercle vert |
| En attente | En attente d'une reponse du contact | Cercle orange |
| Fermee | Conversation resolue et terminee | Cercle gris |
| Archivee | Conversation fermee et archivee | -- |
Cycle de vie d'une conversation
- Nouveau message recu -- la conversation passe en statut Ouverte.
- Agent repond -- la conversation peut rester ouverte ou passer en En attente.
- Resolution -- l'agent ferme la conversation (statut Fermee).
- Nouveau message -- si le contact envoie un nouveau message, la conversation se rouvre automatiquement.
- Archivage -- apres une periode configurable, les conversations fermees sont archivees.
Envoyer un message
Message texte
- Selectionnez une conversation dans la liste.
- Saisissez votre message dans la zone de texte en bas du fil de discussion.
- Appuyez sur Entree ou cliquez sur le bouton d'envoi.
Message avec media
- Cliquez sur l'icone de trombone (piece jointe) a cote de la zone de texte.
- Selectionnez le type de media :
- Image -- formats JPG, PNG (max 5 Mo)
- Video -- format MP4 (max 16 Mo)
- Document -- PDF, DOCX, XLSX, etc. (max 100 Mo)
- Selectionnez le fichier depuis votre ordinateur.
- Ajoutez une legende optionnelle.
- Cliquez sur Envoyer.
Message modele (Template)
Pour les conversations en dehors de la fenetre de 24 heures WhatsApp :
- Cliquez sur l'icone de modele (rectangle avec lignes) dans la barre d'outils.
- Selectionnez un modele approuve dans la liste.
- Remplissez les variables du modele.
- Cliquez sur Envoyer.
Attention
WhatsApp impose une fenetre de 24 heures pour les messages libres. Au-dela de 24 heures sans message du contact, vous devez utiliser un message modele (template) prealablement approuve par Meta.
Recherche de conversations
Recherche rapide
- Cliquez sur la barre de recherche en haut de la liste des conversations (ou appuyez sur Ctrl + K).
- Saisissez un terme de recherche : nom, numero de telephone, contenu de message.
- Les resultats s'affichent en temps reel.
Recherche avancee
- Cliquez sur l'icone de filtre a cote de la barre de recherche.
- Combinez les criteres :
- Statut -- ouverte, en attente, fermee
- Agent assigne -- selectionnez un ou plusieurs agents
- Labels -- filtrez par labels
- Periode -- definissez une plage de dates
- Canal -- WhatsApp ou autre
- Cliquez sur Appliquer.
Notifications
Notifications dans l'application
- Un badge rouge sur l'icone Inbox indique le nombre de conversations non lues.
- Un son de notification est joue a chaque nouveau message (configurable).
Notifications bureau
- Accedez a Parametres puis Notifications.
- Activez les Notifications bureau.
- Autorisez les notifications dans votre navigateur lorsque la demande apparait.
Notifications mobiles
Si vous utilisez l'application mobile Reepli :
- Verifiez que les notifications sont activees dans les parametres de votre telephone.
- Dans l'application Reepli, accedez a Parametres puis Notifications.
- Configurez les types de notifications souhaitees.
Roles et permissions
L'acces aux fonctionnalites de la boite de reception depend du role de l'utilisateur.
| Fonctionnalite | Agent | Superviseur | Administrateur |
|---|---|---|---|
| Voir ses conversations | Oui | Oui | Oui |
| Voir toutes les conversations | Non | Oui | Oui |
| Repondre aux conversations | Oui | Oui | Oui |
| Assigner des conversations | Non | Oui | Oui |
| Fermer des conversations | Oui | Oui | Oui |
| Supprimer des conversations | Non | Non | Oui |
| Configurer les regles d'assignation | Non | Oui | Oui |
| Gerer les reponses rapides | Oui (les siennes) | Oui (toutes) | Oui (toutes) |
| Acceder aux statistiques | Non | Oui | Oui |
Metriques cles
La boite de reception fournit des indicateurs en temps reel pour suivre la performance de votre equipe.
| Metrique | Description |
|---|---|
| Conversations ouvertes | Nombre de conversations actuellement ouvertes |
| Temps de premiere reponse | Delai moyen avant la premiere reponse d'un agent |
| Temps de resolution | Delai moyen entre l'ouverture et la fermeture |
| Messages par conversation | Nombre moyen de messages echanges |
| Taux de resolution | Pourcentage de conversations fermees vs. ouvertes |
| Charge par agent | Nombre de conversations actives par agent |
Prochaines etapes
- Gerer les conversations -- ouvrir, fermer, archiver et filtrer
- Assigner des conversations -- repartir le travail entre agents
- Reponses rapides -- accelerer le temps de reponse
- Labels et filtres -- organiser vos conversations
- Notes internes -- collaborer entre agents
Besoin d'aide ?
Si vous rencontrez un probleme avec la boite de reception, contactez notre equipe support via le chat en bas a droite de l'application ou envoyez un e-mail a [email protected].