Contacter le support Reepli
Notre equipe de support est la pour vous aider a resoudre vos problemes et a tirer le meilleur parti de Reepli. Cette page vous indique comment nous contacter, quelles informations fournir et a quoi vous attendre en termes de delai de reponse.
Avant de contacter le support
Avant de nous ecrire, nous vous recommandons de :
-
Consulter le centre d'aide : votre question est peut-etre deja traitee dans nos guides.
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Verifier la page de statut : un incident en cours pourrait expliquer votre probleme.
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Effectuer les verifications de base :
- Rafraichir la page (Ctrl+F5 ou Cmd+Shift+R).
- Essayer en navigation privee.
- Verifier votre connexion Internet.
- Verifier l'etat de votre abonnement.
Canaux de support
Chat en direct
Le moyen le plus rapide de nous contacter.
- Disponibilite : plans Pro, Business et Enterprise.
- Horaires : lundi au vendredi, 9h00 a 18h00 (heure de Paris).
- Acces : cliquez sur l'icone de chat (bulle) en bas a droite de votre tableau de bord Reepli.
- Temps de reponse moyen : moins de 5 minutes pendant les heures d'ouverture.
E-mail
Pour les demandes detaillees ou non urgentes.
- Adresse : [email protected]
- Disponibilite : tous les plans.
- Horaires : les e-mails sont traites du lundi au vendredi.
- Temps de reponse : voir le tableau ci-dessous selon votre plan.
Formulaire de support
Pour les demandes structurees avec pieces jointes.
- Acces : Aide > Contacter le support dans votre tableau de bord Reepli.
- Disponibilite : tous les plans.
- Avantage : le formulaire pre-remplit certaines informations (plan, numero de compte) et permet de joindre des captures d'ecran.
Telephone
Pour les urgences et les clients Enterprise.
- Disponibilite : plan Enterprise uniquement.
- Numero : communique lors de l'onboarding Enterprise.
- Horaires : lundi au vendredi, 9h00 a 18h00 (heure de Paris).
Temps de reponse par plan
| Plan | Chat | Urgences | |
|---|---|---|---|
| Starter | -- | 48 heures ouvrables | -- |
| Pro | 5 min (heures ouvrables) | 24 heures ouvrables | -- |
| Business | 5 min (heures ouvrables) | 4 heures ouvrables | Chat prioritaire |
| Enterprise | 2 min (heures ouvrables) | 1 heure ouvrable | Telephone + chat 24/7 |
Les heures ouvrables sont du lundi au vendredi, de 9h00 a 18h00, heure de Paris (CET/CEST). Les jours feries francais sont exclus. Les clients Enterprise beneficient d'un support etendu selon leur contrat.
Informations a fournir
Pour accelerer la resolution de votre probleme, incluez les informations suivantes dans votre demande :
Informations obligatoires
| Information | Exemple |
|---|---|
| Description du probleme | "Les messages echouent avec le code 131047" |
| Etapes pour reproduire | "1. Ouvrir la conversation avec +33... 2. Envoyer un modele... 3. Erreur affichee" |
| Date et heure du probleme | "Depuis le 03/04/2026 a 14h30" |
Informations recommandees
| Information | Pourquoi |
|---|---|
| Captures d'ecran | Permettent de voir exactement ce que vous voyez |
| Message d'erreur exact | Aide a identifier le probleme rapidement |
| Navigateur et version | Certains problemes sont specifiques a un navigateur |
| Numero WhatsApp concerne | Si le probleme est lie a un canal specifique |
| Identifiant de conversation | Pour les problemes lies a une conversation precise |
| Actions deja tentees | Evite de vous faire repeter des etapes |
Les captures d'ecran sont le moyen le plus efficace d'accelerer la resolution. Incluez le message d'erreur complet, la barre d'adresse du navigateur et tout element contextuel pertinent.
Comment prendre une capture d'ecran
| Systeme | Raccourci |
|---|---|
| Windows | Touche Impr. ecran ou Windows+Shift+S |
| macOS | Cmd+Shift+4 |
| Linux | Touche Impr. ecran |
| Chrome (outil integre) | F12 > onglet Console (pour les erreurs techniques) |
Niveaux de priorite
Lorsque vous contactez le support, indiquez la priorite de votre demande :
| Priorite | Criteres | Temps de resolution cible |
|---|---|---|
| Critique | Plateforme inaccessible, aucun message ne peut etre envoye/recu | 2 heures |
| Haute | Fonctionnalite majeure inoperante, impact sur l'activite | 4 heures |
| Moyenne | Fonctionnalite mineure defaillante, contournement possible | 24 heures |
| Basse | Question, demande d'information, suggestion | 48 heures |
Exemples par priorite
| Priorite | Exemple |
|---|---|
| Critique | "Notre canal WhatsApp est deconnecte et nous ne pouvons plus repondre a nos clients." |
| Haute | "Les campagnes de diffusion echouent systematiquement depuis ce matin." |
| Moyenne | "L'export CSV des contacts ne contient pas tous les champs." |
| Basse | "Comment configurer une automatisation pour les nouveaux contacts ?" |
Processus de traitement
Cycle de vie d'un ticket
- Creation : votre demande est enregistree et un numero de ticket vous est attribue.
- Attribution : un agent de support est assigne a votre ticket.
- Investigation : l'agent analyse le probleme et peut vous demander des informations supplementaires.
- Resolution : une solution est trouvee et appliquee.
- Verification : vous confirmez que le probleme est resolu.
- Cloture : le ticket est ferme.
Suivi de votre demande
- Vous recevez un e-mail de confirmation a la creation du ticket.
- Chaque mise a jour du ticket genere une notification par e-mail.
- Vous pouvez repondre directement a l'e-mail pour ajouter des informations.
- Consultez vos tickets ouverts dans Aide > Mes tickets dans le tableau de bord.
Gestionnaire de compte dedie (Enterprise)
Les clients Enterprise beneficient d'un gestionnaire de compte dedie :
| Service | Description |
|---|---|
| Point de contact unique | Un interlocuteur dedie qui connait votre configuration |
| Reunions regulieres | Points mensuels ou trimestriels selon le contrat |
| Assistance proactive | Recommandations d'optimisation basees sur vos metriques |
| Escalade prioritaire | Acces direct aux equipes techniques en cas de probleme |
| Formation | Sessions de formation pour votre equipe |
Communaute et ressources
En complement du support, utilisez ces ressources :
| Ressource | Description | Acces |
|---|---|---|
| Centre d'aide | Guides et tutoriels detailles | help.reepli.ai |
| Page de statut | Etat en temps reel de la plateforme | status.reepli.ai |
| Blog | Actualites, tutoriels et bonnes pratiques | blog.reepli.ai |
| Changelog | Historique des mises a jour | Dans le tableau de bord Reepli |
Retour d'experience
Apres la resolution de votre ticket, vous recevrez un court sondage de satisfaction. Vos retours nous aident a ameliorer la qualite de notre support. Nous lisons chaque commentaire.
Signaler un probleme de securite
Si vous decouvrez une vulnerabilite de securite :
- N'exploitez pas la vulnerabilite.
- Ne la divulguez pas publiquement.
- Envoyez un rapport detaille a [email protected].
- Notre equipe de securite repondra sous 24 heures.
- Nous vous tiendrons informe de la resolution.
Pour les incidents de securite en cours (compromission de compte, fuite de donnees suspectee), mentionnez "URGENT - Incident de securite" dans l'objet de votre e-mail. Ces demandes sont traitees en priorite absolue. Voir aussi Securite.