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Gerer les conversations

La boite de reception de Reepli vous offre un ensemble complet d'outils pour gerer le cycle de vie de vos conversations : ouverture, suivi, fermeture et archivage. Ce guide detaille chaque operation et les bonnes pratiques associees.

Cycle de vie d'une conversation​

Chaque conversation suit un parcours en plusieurs etapes.

Nouveau message --> Ouverte --> En attente --> Fermee --> Archivee
                      ^                         |
                      |_________________________|
                       (nouveau message du contact)
StatutSignificationAction requise
OuverteLe contact attend une reponseL'agent doit repondre
En attenteL'agent attend la reponse du contactAucune action immediate
FermeeLa demande est resolueLa conversation peut etre archivee
ArchiveeConservation pour historiqueAucune action requise

Ouvrir une conversation​

Reception d'un nouveau message​

Lorsqu'un contact envoie un message, une conversation est automatiquement creee (ou rouverte) avec le statut Ouverte. Elle apparait dans la liste des conversations.

Demarrer une conversation sortante​

Vous pouvez initier une conversation avec un contact existant :

  1. Cliquez sur le bouton Nouvelle conversation (icone de crayon) en haut de la liste des conversations.
  2. Recherchez le contact par nom ou numero de telephone.
  3. Selectionnez le contact.
  4. La fenetre de conversation s'ouvre.
  5. Envoyez un message modele (obligatoire si la derniere interaction date de plus de 24 heures).
Attention

WhatsApp impose l'utilisation d'un message modele (template) pour initier une conversation ou repondre apres 24 heures d'inactivite. Les messages libres ne sont autorises que dans la fenetre de 24 heures suivant le dernier message du contact.

Repondre a une conversation​

Reponse texte​

  1. Selectionnez la conversation dans la liste.
  2. Saisissez votre message dans la zone de texte en bas du fil.
  3. Appuyez sur Entree pour envoyer (ou Maj + Entree pour un retour a la ligne).

Reponse avec piece jointe​

  1. Cliquez sur l'icone de trombone dans la barre d'outils du champ de saisie.
  2. Selectionnez le type de fichier (image, video, document, audio).
  3. Choisissez le fichier depuis votre ordinateur.
  4. Ajoutez une legende si necessaire.
  5. Cliquez sur Envoyer.

Reponse rapide​

  1. Tapez le caractere / dans la zone de texte.
  2. La liste des reponses rapides s'affiche.
  3. Selectionnez la reponse souhaitee.
  4. Modifiez le texte si necessaire avant d'envoyer.

Reponse avec modele​

  1. Cliquez sur l'icone de modele dans la barre d'outils.
  2. Parcourez ou recherchez le modele adapte.
  3. Remplissez les variables dynamiques du modele.
  4. Previsualiser puis cliquez sur Envoyer.

Changer le statut d'une conversation​

Passer en "En attente"​

Utilisez ce statut quand vous avez repondu et attendez le retour du contact.

  1. Ouvrez la conversation.
  2. Cliquez sur l'icone d'horloge dans la barre d'actions (en haut du fil de discussion).
  3. La conversation passe en statut En attente et sort de la vue "Ouvertes".

Fermer une conversation​

Fermez une conversation lorsque la demande est resolue.

  1. Ouvrez la conversation.
  2. Cliquez sur le bouton Fermer (icone de coche) dans la barre d'actions.
  3. Optionnel : selectionnez un motif de fermeture dans la liste deroulante.
  4. Optionnel : ajoutez une note de resolution.
  5. Confirmez la fermeture.
Conseil

Definissez des motifs de fermeture standardises (resolu, spam, doublon, hors perimetre) pour faciliter l'analyse statistique de vos conversations.

Rouvrir une conversation fermee​

  1. Filtrez la liste pour afficher les conversations Fermees.
  2. Selectionnez la conversation a rouvrir.
  3. Cliquez sur Rouvrir dans la barre d'actions.
  4. La conversation repasse en statut Ouverte.

Archiver et supprimer​

Archiver une conversation​

L'archivage conserve la conversation dans l'historique mais la retire de la vue active.

  1. Faites un clic droit sur la conversation dans la liste (ou cliquez sur le menu a trois points).
  2. Selectionnez Archiver.
  3. La conversation disparait de la liste active.
  4. Pour la retrouver, utilisez le filtre Archivees.

Archivage automatique​

Vous pouvez configurer l'archivage automatique des conversations fermees :

  1. Accedez a Parametres puis Boite de reception.
  2. Dans la section Archivage automatique, activez l'option.
  3. Definissez le delai apres fermeture (ex : 7 jours, 30 jours).
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer une conversation​

La suppression est definitive et reservee aux administrateurs.

  1. Selectionnez la conversation.
  2. Cliquez sur le menu a trois points puis Supprimer.
  3. Confirmez la suppression dans la boite de dialogue.
Attention

La suppression d'une conversation est irreversible. L'historique complet des messages est efface. Privilegiez l'archivage sauf en cas de necessite absolue (ex : message de spam).

Rechercher des conversations​

Recherche globale​

  1. Cliquez sur la barre de recherche en haut de la liste (raccourci : Ctrl + K).
  2. Saisissez votre terme de recherche.
  3. La recherche s'effectue sur :
    • Le nom et le numero du contact
    • Le contenu des messages
    • Les notes internes
    • Les labels et tags

Recherche dans une conversation​

Pour rechercher un message specifique dans une conversation ouverte :

  1. Ouvrez la conversation.
  2. Cliquez sur l'icone de loupe dans la barre d'actions du fil.
  3. Saisissez le terme recherche.
  4. Les messages correspondants sont surligner et vous pouvez naviguer entre les resultats.

Filtrer les conversations​

Les filtres vous permettent d'afficher uniquement les conversations pertinentes.

Filtres rapides​

Les filtres rapides sont accessibles dans la barre laterale de navigation :

FiltreConversations affichees
ToutesToutes les conversations actives
Mes conversationsAssignees a l'agent connecte
Non assigneesSans agent assigne
MentionsOu l'agent est mentionne par un collegue
FavoritesMarquees comme favorites

Filtres avances​

  1. Cliquez sur l'icone de filtre (entonnoir) a cote de la barre de recherche.
  2. Combinez les criteres suivants :
CritereOptions
StatutOuverte, En attente, Fermee, Archivee
Agent assigneListe des agents de l'equipe
LabelsListe des labels disponibles
CanalWhatsApp (et autres canaux configures)
PeriodeDate de debut et de fin
Tags du contactTags attribues dans le CRM
Derniere activiteMoins de 1h, moins de 24h, plus de 24h, etc.
  1. Cliquez sur Appliquer pour filtrer la liste.
  2. Cliquez sur Reinitialiser pour supprimer tous les filtres.

Enregistrer un filtre​

  1. Configurez les filtres souhaites.
  2. Cliquez sur Enregistrer ce filtre.
  3. Donnez un nom au filtre (ex : "Support urgent non assigne").
  4. Le filtre enregistre apparait dans la barre laterale pour un acces rapide.

Actions groupees​

Vous pouvez effectuer des actions sur plusieurs conversations simultanement.

  1. Cochez les cases a gauche des conversations dans la liste (ou utilisez Ctrl + clic pour selectionner plusieurs entrees).
  2. Une barre d'actions groupees apparait en haut de la liste.
  3. Actions disponibles :
ActionDescription
AssignerAttribuer les conversations selectionnees a un agent
FermerFermer toutes les conversations selectionnees
ArchiverArchiver les conversations selectionnees
Ajouter un labelAppliquer un label a toutes les conversations
Retirer un labelSupprimer un label de toutes les conversations
Conseil

Les actions groupees sont particulierement utiles pour gerer un afflux de conversations en debut de journee ou apres une campagne de diffusion.

Fermeture automatique​

Reepli peut fermer automatiquement les conversations inactives.

Configurer la fermeture automatique​

  1. Accedez a Parametres puis Boite de reception.
  2. Dans la section Fermeture automatique, activez l'option.
  3. Definissez les regles :
    • Delai d'inactivite -- duree sans message avant fermeture (ex : 48 heures)
    • S'applique aux statuts -- ouverte, en attente, ou les deux
    • Message de fermeture (optionnel) -- message envoye au contact avant fermeture
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Exemple de regles​

RegleDelaiStatut concerneMessage
Fermer les conversations en attente48hEn attente"Nous fermons cette conversation. N'hesitez pas a nous recontacter."
Fermer les conversations ouvertes non assignees72hOuverteAucun

Bonnes pratiques​

  1. Repondez rapidement -- un temps de premiere reponse court ameliore la satisfaction client.
  2. Utilisez les statuts -- passez les conversations en "En attente" apres avoir repondu pour garder une liste claire.
  3. Fermez les conversations resolues -- ne laissez pas s'accumuler les conversations ouvertes.
  4. Utilisez les labels -- categorisez vos conversations pour faciliter le suivi et l'analyse.
  5. Configurez la fermeture automatique -- evitez les conversations oubliees.
  6. Documentez avec des notes -- ajoutez des notes internes pour le contexte.

Prochaines etapes​

Besoin d'aide ?

Si vous rencontrez un probleme avec la gestion des conversations, contactez notre equipe support via le chat en bas a droite de l'application ou envoyez un e-mail a [email protected].