Modèle de message rejeté
Tous les modèles de messages (templates) WhatsApp Business doivent être approuvés par Meta avant d'être utilisés pour envoyer des campagnes ou recontacter un client hors fenêtre 24 h. Ce guide explique les motifs de rejet les plus courants et comment les corriger.
Processus d'approbation
Comment ça fonctionne
- Vous créez un modèle dans la section Modèles de votre tableau de bord.
- Le modèle est soumis automatiquement à Meta pour approbation.
- Meta examine le modèle (généralement sous 24 heures).
- Le modèle passe en statut Approuvé, Rejeté, En pause ou Désactivé.
Statuts possibles
| Statut | Description | Action |
|---|---|---|
| En attente | En cours d'examen par Meta | Patientez (jusqu'à 24 h) |
| Approuvé | Le modèle peut être utilisé | Aucune |
| Rejeté | Le modèle ne respecte pas les politiques | Corrigez et resoumettez |
| En pause | Mis en pause à cause de mauvais retours | Améliorez la qualité du contenu |
| Désactivé | Désactivé après pause prolongée | Créez un nouveau modèle |
Motifs de rejet et solutions
1. Contenu promotionnel dans un modèle utilitaire
Problème : votre modèle est catégorisé "Utilitaire" mais contient du contenu promotionnel (offre, remise, incitation à l'achat).
Exemple rejeté :
Votre commande {{1}} est en cours de livraison.
Profitez de -20 % sur votre prochaine commande avec le code PROMO20 !
Solution : retirez la partie promotionnelle, ou resoumettez le modèle dans la catégorie Marketing.
Exemple corrigé (Utilitaire) :
Votre commande {{1}} est en cours de livraison.
Livraison estimée le {{2}}. Suivez votre colis : {{3}}
2. Variables mal formatées
Problème : les variables (placeholders) sont mal formatées ou mal positionnées.
Règles Meta pour les variables :
- Format
{{1}},{{2}},{{3}}— numéros séquentiels. - Numérotation croissante sans saut.
- Un modèle ne peut pas contenir uniquement des variables.
- Les variables ne peuvent pas être adjacentes sans texte entre elles.
Exemple rejeté :
{{1}} {{2}} {{3}}
Exemple corrigé :
Bonjour {{1}}, votre commande {{2}} est prête pour le retrait à {{3}}.
3. Contenu interdit
Meta interdit certains contenus, listés dans ses politiques commerciales WhatsApp.
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Services financiers non régulés | Prêts non autorisés, crypto-monnaie sans licence |
| Contenu pour adultes | Contenu explicite ou suggestif |
| Alcool et tabac | Promotion de vente |
| Armes | Vente ou promotion |
| Médicaments sur ordonnance | Promotion sans licence pharmaceutique |
| Contenu trompeur | Fausses urgences, fausses promotions |
| Phishing | Demande d'informations sensibles |
Solution : supprimez tout contenu interdit et resoumettez. Si votre secteur est régulé (banque, santé, etc.), assurez-vous d'avoir le statut requis avant de soumettre.
4. Informations manquantes ou ambiguës
Problème : le modèle manque de contexte, le nom de l'entreprise n'apparaît pas, l'objectif est flou.
Exemple rejeté :
Bonjour ! Voici votre mise à jour. Cliquez ici pour plus d'infos.
Exemple corrigé :
Bonjour {{1}}, voici la mise à jour de votre compte chez {{2}}.
Votre abonnement sera renouvelé le {{3}}.
Gérez votre abonnement : {{4}}
5. Mauvaise catégorisation
| Si votre modèle contient… | Catégorie correcte |
|---|---|
| Promotions, offres, remises | Marketing |
| Confirmations, mises à jour, alertes | Utilitaire |
| Codes de vérification, OTP | Authentification |
Solution : resoumettez le modèle dans la bonne catégorie.
Meta peut automatiquement recatégoriser un modèle s'il estime que la catégorie choisie ne correspond pas au contenu. Cela ne bloque pas l'envoi, mais le tarif appliqué peut être différent.
6. Langue incorrecte
Problème : la langue déclarée ne correspond pas au contenu, ou le modèle mélange plusieurs langues.
Solution :
- La langue déclarée à la création doit correspondre exactement au contenu.
- Le modèle doit être entièrement dans une seule langue.
- L'échantillon de contenu fourni doit être dans la même langue.
7. URL ou liens suspects
Problème : URL raccourcies, liens suspects, ou domaine non vérifié.
Bonnes pratiques :
- URL complètes vers votre domaine officiel.
- Évitez les raccourcisseurs (bit.ly, tinyurl) — Meta les rejette.
- Vérifiez votre domaine dans Meta Business Manager.
- Utilisez HTTPS systématiquement.
Exemple rejeté :
Consultez notre offre : https://bit.ly/3xYz123
Exemple corrigé :
Consultez notre offre : https://www.votre-domaine.com/offres/printemps
8. Boutons incorrects
| Règle | Détail |
|---|---|
| Nombre maximal | 3 boutons rapides, 2 boutons URL |
| Longueur du texte | 25 caractères max par bouton |
| URL des boutons | Doit pointer vers votre domaine vérifié |
| Appel à l'action | Clair, non trompeur |
| Numéro de téléphone | Format international valide |
9. Modèle en doublon
Problème : un modèle quasi identique existe déjà.
Solution : Meta rejette les doublons. Modifiez le modèle existant plutôt que de créer un clone.
10. Échantillon de contenu insuffisant
Problème : l'échantillon fourni avec le modèle ne permet pas à Meta de comprendre le cas d'usage.
Solution : fournissez des valeurs concrètes pour chaque variable. Pour {{1}}, écrivez "Marie" plutôt que "nom".
Resoumettre un modèle rejeté
- Allez dans la section Modèles de votre tableau de bord.
- Repérez le modèle rejeté (statut rouge).
- Cliquez dessus pour voir le motif Meta.
- Modifier.
- Corrigez le problème identifié.
- Vérifiez la catégorie, la langue, les variables, l'échantillon.
- Soumettre pour approbation.
Avant de resoumettre, faites relire votre modèle par un collègue. Un regard neuf attrape les ambiguïtés que vous ne voyez plus. Et apportez des modifications significatives — ne resoumettez pas exactement le même contenu, Meta peut l'identifier comme doublon.
Modèles en pause ou désactivés
Modèle en pause
Meta met un modèle en pause si trop de destinataires le signalent ou bloquent le numéro.
Actions :
- Analysez les retours des destinataires (qui se plaint ? pourquoi ?).
- Vérifiez que vous écrivez à des contacts ayant donné leur consentement (opt-in).
- Améliorez le contenu pour le rendre plus pertinent.
- Attendez 7 jours — Meta réactive automatiquement si la qualité s'améliore.
Modèle désactivé
Un modèle désactivé ne peut plus être utilisé. Cela arrive après une pause prolongée sans amélioration.
Actions :
- Créez un nouveau modèle avec un contenu amélioré.
- Revoyez votre stratégie de ciblage.
- Assurez-vous que le contenu apporte une valeur claire au destinataire.
Bonnes pratiques pour passer l'approbation
Structure recommandée
Un bon modèle suit cette structure :
- Salutation personnalisée — utilisez le prénom du contact ({{1}}).
- Contexte clair — pourquoi vous le contactez.
- Information utile — la donnée promise (n° de commande, RDV, etc.).
- Appel à l'action clair — ce que le destinataire doit faire.
- Option de désabonnement — pour les modèles marketing, mention "STOP" en bas.
Modèle Marketing bien structuré
Bonjour {{1}},
Notre nouvelle collection est disponible en boutique !
Découvrez les nouveautés : {{2}}
Pour ne plus recevoir ces messages, répondez STOP.
Modèle Utilitaire bien structuré
Bonjour {{1}},
Votre commande n° {{2}} a été expédiée.
Transporteur : {{3}}
Numéro de suivi : {{4}}
Livraison estimée : {{5}}
Suivez votre colis : {{6}}
Délais d'approbation observés
| Situation | Délai habituel |
|---|---|
| Premier modèle d'un nouveau compte | 24 à 48 heures |
| Modèle utilitaire ou authentification | Quelques minutes à 24 h |
| Modèle marketing | 1 à 24 h |
| Resoumission après rejet | 24 à 48 h |
Si votre modèle reste en attente plus de 48 h, cela peut indiquer un examen manuel par Meta. Soyez patient — ne resoumettez pas le même contenu, cela peut ralentir le processus.
Dépannage
Le modèle est approuvé mais ne s'envoie pas
- Vérifiez que le nombre de variables que vous fournissez à l'envoi correspond exactement au nombre dans le modèle.
- Vérifiez que la langue sélectionnée à l'envoi correspond à celle du modèle approuvé.
- Consultez les motifs de refus listés dans Échecs d'envoi.
Le modèle a été recatégorisé par Meta
- Meta peut changer la catégorie d'un modèle après approbation (par exemple Utilitaire → Marketing).
- Cela affecte le tarif appliqué à la conversation, pas la délivrabilité.
- Si vous estimez la recatégorisation injustifiée, faites appel via Meta Business Manager.