Échecs d'envoi de messages WhatsApp
Quand un message envoyé via Reepli n'arrive pas, la cause vient presque toujours d'une règle Meta : modèle non approuvé, fenêtre de 24 h dépassée, ou limite de débit atteinte. Ce guide vous aide à reconnaître les motifs de refus les plus courants et à les résoudre.
Statuts des messages
Chaque message envoyé via Reepli passe par plusieurs statuts visibles dans la boîte de réception.
| Statut | Icône | Signification |
|---|---|---|
| En file d'attente | Horloge | Le message est prêt à être envoyé |
| Envoyé | Une coche | Le message a été transmis à Meta |
| Délivré | Deux coches | Le message est arrivé sur le téléphone du destinataire |
| Lu | Deux coches bleues | Le destinataire a ouvert le message |
| Échoué | Croix rouge | L'envoi a échoué |
Les coches bleues s'affichent uniquement si le destinataire a activé les confirmations de lecture dans WhatsApp. L'absence de coches bleues ne signifie pas que le message n'a pas été lu.
Motifs de refus côté Meta
Quand un envoi est refusé, Reepli affiche un message clair dans le détail du message échoué. Voici les principales raisons que vous pouvez rencontrer.
| Motif affiché | Ce qui se passe | Solution |
|---|---|---|
| Numéro non joignable | Le destinataire n'est pas sur WhatsApp ou son numéro est mal formaté | Vérifiez le format international du numéro |
| Fenêtre de 24 h expirée | Le client n'a pas écrit depuis plus de 24 h, l'envoi libre n'est plus permis | Utilisez un modèle approuvé pour recontacter |
| Limite de qualité atteinte | Trop de signalements récents sur votre numéro | Réduisez le volume et améliorez la qualité |
| Cadence trop élevée | Vous avez envoyé trop de messages d'un coup | Attendez quelques minutes et réessayez |
| Type de message non supporté | Format de pièce jointe non accepté | Vérifiez le format (image, vidéo, document) |
| Erreur de média | Le fichier joint n'a pas pu être envoyé | Vérifiez la taille et le format du fichier |
| Modèle introuvable | Le modèle choisi n'existe plus ou n'est pas approuvé | Vérifiez le nom du modèle et son statut d'approbation |
| Modèle en pause | Meta a mis le modèle en pause à cause de retours négatifs | Corrigez et resoumettez le modèle |
| Variables du modèle non concordantes | Le nombre de variables fournies ne correspond pas au modèle | Vérifiez le nombre et l'ordre des variables |
| Modèle désactivé par Meta | Le modèle a été retiré pour mauvaise qualité durable | Créez un nouveau modèle |
Pour le détail des problèmes de modèles, voir Modèle rejeté.
Problème — Fenêtre de 24 heures dépassée
Explication
WhatsApp impose une fenêtre de service de 24 heures : après le dernier message d'un contact, vous (ou le bot) avez 24 h pour répondre librement, sans contrainte de modèle. Passé ce délai, seuls les modèles approuvés par Meta sont autorisés.
Solution
Dans la boîte de réception Reepli, quand la fenêtre est dépassée, l'éditeur de message bascule en mode Modèle. Vous devez :
- Sélectionner un modèle approuvé dans la liste.
- Compléter les variables (prénom, n° de RDV, etc.).
- Envoyer.
Une nouvelle fenêtre de 24 h s'ouvre dès que le contact répond.
Pour ne pas vous retrouver hors fenêtre, configurez le bot Reepli pour répondre automatiquement aux messages entrants. Tant que le bot répond dans les 24 h, la fenêtre reste ouverte.
Problème — Modèle non approuvé
Si vous tentez d'envoyer un modèle qui n'a pas été approuvé par Meta, l'envoi échoue.
Vérifier le statut d'un modèle
- Allez dans la section Modèles de votre tableau de bord.
- Repérez le modèle concerné.
- Vérifiez son statut : Approuvé, En attente, Rejeté, En pause, Désactivé.
Pour comprendre les motifs de rejet et les corriger, voir Modèle rejeté.
Problème — Limite d'envoi atteinte
Niveaux de qualité Meta
Meta attribue à chaque numéro WhatsApp Business un niveau de débit basé sur la qualité du compte :
| Niveau | Conversations uniques par 24 h | Comment monter |
|---|---|---|
| Niveau 1 (par défaut) | 250 | Maintenir un bon score de qualité 7 jours + volume suffisant |
| Niveau 2 | 1 000 | Idem |
| Niveau 3 | 10 000 | Idem |
| Niveau 4 | 100 000 | Vérification Meta Business validée |
Vérifier votre niveau
Dans WhatsApp Manager sur business.facebook.com, votre numéro affiche son niveau actuel et son score de qualité (Vert / Jaune / Rouge).
Augmenter votre limite
- Maintenez un score de qualité vert.
- Augmentez progressivement votre volume — pas de pic soudain.
- Complétez la vérification Meta Business (Kbis ou équivalent).
- Le niveau monte automatiquement après 7 jours si les conditions sont remplies.
Si votre score passe au rouge (trop de signalements ou de blocages), Meta peut réduire votre niveau. Voir Problèmes de connexion pour les bonnes pratiques de qualité.
Problème — Messages multimédias refusés
Limites Meta par type
| Type | Formats acceptés | Taille max |
|---|---|---|
| Image | JPG, PNG | 5 Mo |
| Vidéo | MP4, 3GP | 16 Mo |
| Audio | AAC, MP3, OGG, AMR | 16 Mo |
| Document | PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX | 100 Mo |
| Sticker | WebP | 500 Ko |
Solutions
- Compressez une image trop lourde avant l'envoi.
- Convertissez la vidéo en MP4.
- Envoyez en document si l'image dépasse 5 Mo (limite plus large pour les documents).
- Vérifiez que le fichier final reste dans les limites ci-dessus.
Problème — Messages entrants non reçus
Si un client vous écrit mais que le message n'apparaît pas dans la boîte de réception Reepli :
Vérifications
- Connexion WhatsApp active ? Allez dans la section WhatsApp et vérifiez le statut (vert).
- Réception correctement configurée ? Reepli configure cela automatiquement à la connexion. Si la liaison est cassée, reconnectez le numéro via le parcours guidé Meta.
- Conversation passée en mode "humain" ? Si vous avez désactivé le bot pour cette conversation, le message arrive bien dans la boîte de réception mais le bot ne répond pas.
- Filtres actifs sur la boîte de réception ? Désactivez les filtres pour vérifier que le message n'est pas masqué.
Le contact dit avoir envoyé un message
- Demandez-lui de vérifier qu'il écrit au bon numéro.
- Vérifiez que vous ne l'avez pas bloqué dans Reepli.
- Si tout semble bon mais que rien n'arrive, contactez le support avec le numéro du contact et l'heure approximative de son envoi.
Diagnostic pas à pas pour un message échoué
- Ouvrez la conversation contenant le message échoué.
- Cliquez sur le message avec la croix rouge.
- Lisez le motif affiché dans le détail.
- Identifiez la cause dans le tableau plus haut.
- Appliquez la solution correspondante.
- Si le motif n'est pas listé ici, contactez-nous.
Quand contacter le support
Contactez-nous si :
- Les messages restent en file d'attente plus de 15 minutes sans changement de statut.
- Vous recevez un motif de refus que vous ne savez pas interpréter.
- Votre score de qualité a chuté brusquement sans raison apparente.
- Votre niveau d'envoi a été réduit de manière inattendue.