Types de messages
L'assistant Reepli envoie deux types de messages sur WhatsApp : du texte libre quand la conversation est ouverte, et des modèles Meta pré-approuvés quand elle est fermée. Cette distinction n'est pas un choix Reepli — elle est imposée par la politique de Meta.
WhatsApp limite les messages sortants en dehors d'une fenêtre de service client de 24 heures à partir du dernier message reçu du client. À l'intérieur de cette fenêtre : tout est permis. À l'extérieur : seuls les modèles pré-approuvés par Meta passent.
Type 1 — Réponse texte libre
C'est le mode par défaut, utilisé dès qu'un client vient d'écrire et que l'assistant répond dans la foulée.
Caractéristiques
- L'assistant rédige un texte sur mesure en fonction du contexte et de l'historique.
- Pas de validation Meta préalable.
- Peut contenir des emojis, des sauts de ligne, des chiffres, des liens.
- Limite : 4 096 caractères par message (limite WhatsApp).
Exemple
Le client envoie : « Bonjour, je voudrais des informations. »
L'assistant répond :
Bonjour ! Avec plaisir, dites-moi quelle prestation vous intéresse et nous trouverons un créneau ensemble.
Le texte est envoyé tel quel à WhatsApp, puis affiché dans le fil de discussion sur la page Messages.
Quand l'assistant choisit le texte libre
- Le client a écrit dans les dernières 24 heures.
- La réponse n'est pas standardisable (chaque cas est différent).
- Le ton de la conversation est conversationnel.
C'est le cas le plus fréquent : 90 % des messages sortants de Reepli.
Type 2 — Modèle Meta pré-approuvé
Quand la fenêtre de 24 heures est fermée, on ne peut plus envoyer de texte libre. Il faut passer par un modèle que Meta a validé à l'avance.
Caractéristiques
- Texte figé, soumis pour approbation à Meta.
- Peut contenir des espaces réservés
{{1}},{{2}}, etc., remplis dynamiquement avec les bonnes valeurs. - Doit déclarer une catégorie (
MARKETING,UTILITY,AUTHENTICATION). - Peut contenir des boutons (rappel, lien, réponse rapide).
Exemple de modèle
Imaginez un modèle de rappel de RDV :
Bonjour {{1}}, votre rendez-vous chez {{2}} est prévu demain à {{3}}.
Répondez OK pour confirmer ou ANNULER pour libérer le créneau.
Au moment de l'envoi, Reepli remplit les espaces réservés avec des valeurs réelles tirées de votre contexte. Le client reçoit :
Bonjour Sophie, votre rendez-vous chez Salon Émilie est prévu demain à 10h30. Répondez OK pour confirmer ou ANNULER pour libérer le créneau.
Quand l'assistant choisit un modèle
- Comportement automatique qui s'exécute en dehors de la fenêtre de 24 heures (rappels, suivis post-prestation, demandes d'avis).
- Reprise d'un client dormant.
- Relance de devis plusieurs jours après l'envoi.
Vous pouvez consulter et gérer la bibliothèque de modèles approuvés depuis la page d'administration des modèles WhatsApp (réservé aux administrateurs).
Un modèle nouvellement créé n'est utilisable qu'une fois approuvé par Meta. L'approbation prend de quelques minutes à 24 heures. Tant que le statut est en attente, le comportement qui dépend de ce modèle n'enverra rien.
Type 3 — Pas de réponse
Dans certains cas, l'assistant décide de ne rien envoyer. Le message reste affiché dans le fil mais aucune réponse n'est générée.
Cas d'utilisation
- Le client envoie un message hors-sujet (spam, erreur d'expéditeur).
- La conversation est en mode humain actif : un opérateur a déjà répondu, l'assistant cède la main.
- Le message contient uniquement un emoji ou un accusé de réception (« 👍 », « ok merci »).
Aucun message WhatsApp n'est envoyé. Le contact reçoit le silence — ce qui est souvent la bonne réponse.
Choisir entre texte libre et modèle — automatique
Vous n'avez pas à choisir vous-même entre texte libre et modèle. L'assistant évalue la situation et tranche selon ces règles :
- Le client a-t-il envoyé un message dans les dernières 24 heures ? → texte libre.
- Sinon, le comportement en cours a-t-il un modèle Meta associé ? → modèle.
- Sinon → pas de réponse.
| Comportement | Modèle Meta associé |
|---|---|
| Accueil & qualification | aucun (toujours en texte libre) |
| Prise de RDV | confirmation de RDV |
| Rappel RDV J-1 | rappel à J-1 |
| Rappel RDV H-2 | rappel à H-2 |
| Suivi post-prestation | enquête de satisfaction |
| Relance devis (J+2 / J+5 / J+10) | relances de paiement |
| Relance client dormant | aucun (envoyé seulement si la fenêtre est ouverte) |
| Demande d'avis | demande d'avis Google |
| Fidélisation 12 mois | aucun |
Pièces jointes et médias
Pour l'instant, l'assistant Reepli répond uniquement en texte (ou modèle textuel). L'envoi automatique d'images, de vidéos ou de documents par l'assistant n'est pas activé.
Vous pouvez toutefois envoyer des médias manuellement depuis la page Messages en répondant vous-même à un client.
Les images, audios et documents reçus d'un client sont bien stockés dans la conversation. L'audio est même transcrit automatiquement pour que l'assistant puisse répondre au contenu d'un message vocal.
Boutons interactifs
WhatsApp permet d'envoyer des boutons (réponses rapides, appels à l'action). Côté Reepli :
- Réponses texte libre : pas de boutons (l'assistant produit du texte brut).
- Modèles : les boutons sont définis dans le modèle Meta lui-même au moment de sa création/approbation.
Pour ajouter des boutons à un comportement, il faut donc créer un modèle Meta avec ces boutons et le faire approuver. Cette opération est réservée aux administrateurs.
Limites WhatsApp à garder en tête
| Élément | Limite |
|---|---|
| Texte libre par message | 4 096 caractères |
| Délai d'envoi maximum d'un texte libre | 24 h après le dernier message du client |
| Boutons par modèle | 3 (boutons de réponse rapide) |
| Espaces réservés par modèle | jusqu'à 10 ({{1}} à {{10}}) |
| Catégories de modèles | MARKETING, UTILITY, AUTHENTICATION |
Pour aller plus loin
- Variables et personnalisation — comment l'assistant remplit les
{{1}}des modèles. - Logique IA et règles — comment guider le ton et le contenu.
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