Assigner des conversations aux agents

L'assignation des conversations permet de repartir le travail entre les membres de votre equipe. Reepli offre des mecanismes manuels et automatiques pour garantir que chaque conversation est prise en charge par le bon agent, au bon moment.

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Pourquoi assigner les conversations ?

Sans assignation, les conversations restent dans une file commune et plusieurs problemes peuvent survenir :

• Plusieurs agents repondent a la meme conversation
• Des conversations sont oubliees car personne ne s'en sent responsable
• La charge de travail est repartie de maniere inegale
• Le contact recoit des reponses incoherentes de differents agents

L'assignation resout ces problemes en attribuant un responsable clair a chaque conversation.

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Assignation manuelle

Assigner une conversation a un agent

1. Ouvrez la conversation dans la boite de reception.
2. Dans la barre d'actions en haut du fil de discussion, cliquez sur Assigner.
3. La liste des agents disponibles s'affiche.
4. Selectionnez l'agent souhaite.
5. La conversation est immediatement assignee et l'agent recoit une notification.

Assigner depuis la liste des conversations

1. Faites un clic droit sur la conversation dans la liste.
2. Selectionnez Assigner a dans le menu contextuel.
3. Choisissez l'agent dans la liste.

Assignation groupee

1. Cochez plusieurs conversations dans la liste.
2. Cliquez sur Assigner dans la barre d'actions groupees.
3. Selectionnez l'agent.
4. Toutes les conversations selectionnees sont assignees a cet agent.

Se desassigner

Un agent peut se retirer d'une conversation :

1. Ouvrez la conversation assignee.
2. Cliquez sur le nom de l'agent assigne dans la barre d'actions.
3. Selectionnez Retirer l'assignation.
4. La conversation retourne dans la file des conversations non assignees.

Conseil

Encouragez vos agents a se desassigner des conversations qu'ils ne peuvent pas traiter plutot que de les laisser inactives. Cela permet a un autre agent de prendre le relais.

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Assignation automatique

L'assignation automatique repartit les nouvelles conversations sans intervention humaine.

Activer l'assignation automatique

1. Accedez a Parametres puis Boite de reception.
2. Dans la section Assignation automatique, activez l'option.
3. Configurez les regles d'assignation (detaillees ci-dessous).
4. Cliquez sur Enregistrer.

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Methodes d'assignation automatique

1. Round-robin (tourniquet)

Les conversations sont distribuees a tour de role entre les agents disponibles.

Configuration

1. Selectionnez la methode Round-robin.
2. Definissez le groupe d'agents eligible :
   • Tous les agents -- tous les membres de l'equipe
   • Equipe specifique -- selectionnez une equipe
   • Agents selectionnes -- choisissez manuellement les agents
3. Optionnel : definissez une limite de charge (nombre max de conversations actives par agent).

Fonctionnement

Etape	Action
1	Nouvelle conversation recue
2	Le systeme identifie le prochain agent dans la rotation
3	Si l'agent est disponible et sous la limite de charge, la conversation lui est assignee
4	Si l'agent n'est pas disponible, le suivant dans la rotation est selectionne
5	L'agent recoit une notification

2. Charge la plus faible

La conversation est assignee a l'agent ayant le moins de conversations actives.

Configuration

1. Selectionnez la methode Charge la plus faible.
2. Definissez le groupe d'agents eligible.
3. Optionnel : definissez une limite de charge maximale.

Fonctionnement

Le systeme compte le nombre de conversations ouvertes et en attente pour chaque agent, puis assigne la nouvelle conversation a celui qui en a le moins.

3. Basee sur les competences

La conversation est assignee en fonction du sujet ou du profil du contact.

Configuration

1. Selectionnez la methode Basee sur les competences.
2. Definissez les regles de routage :

Critere	Operateur	Valeur	Agent / Equipe
Label de conversation	est egal a	"technique"	Equipe Support Technique
Langue du contact	est egal a	"en"	Equipe anglophone
Tag du contact	contient	"premium"	Agents VIP
Mot-cle dans le message	contient	"facturation"	Equipe Comptabilite

3. Definissez une regle par defaut pour les conversations ne correspondant a aucune regle.

4. Agent precedent

La conversation est reassignee a l'agent qui a gere la derniere conversation avec ce contact.

Configuration

1. Selectionnez la methode Agent precedent.
2. Definissez un delai de validite (ex : 30 jours). Au-dela, la regle ne s'applique plus.
3. Definissez une methode de repli si l'agent precedent n'est pas disponible (round-robin, charge la plus faible, etc.).

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Disponibilite des agents

L'assignation automatique tient compte de la disponibilite des agents.

Statuts de disponibilite

Statut	Description	Recoit des assignations
En ligne	L'agent est actif et disponible	Oui
Occupe	L'agent est connecte mais occupe	Selon configuration
Absent	L'agent est temporairement absent	Non
Hors ligne	L'agent n'est pas connecte	Non

Modifier son statut

1. Cliquez sur votre avatar en bas a gauche de l'interface.
2. Selectionnez votre statut dans le menu deroulant.
3. Optionnel : ajoutez un message de statut (ex : "En reunion jusqu'a 15h").

Horaires de travail

Vous pouvez definir des horaires de travail pour chaque agent :

1. Accedez a Parametres puis Equipe.
2. Selectionnez l'agent.
3. Dans la section Horaires, definissez les plages de disponibilite pour chaque jour.
4. En dehors de ces horaires, l'agent est automatiquement considere comme hors ligne pour l'assignation.

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Equipes

Les equipes vous permettent de regrouper des agents par fonction ou par competence.

Creer une equipe

1. Accedez a Parametres puis Equipes.
2. Cliquez sur Nouvelle equipe.
3. Donnez un nom a l'equipe (ex : "Support Niveau 1", "Equipe Ventes").
4. Ajoutez les agents membres.
5. Definissez un responsable d'equipe (optionnel).
6. Cliquez sur Enregistrer.

Assigner a une equipe

Au lieu d'assigner a un agent specifique, vous pouvez assigner a une equipe :

1. Lors de l'assignation (manuelle ou automatique), selectionnez l'equipe.
2. La conversation apparait dans la file de l'equipe.
3. Un agent de l'equipe prend en charge la conversation.

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Transfert entre agents

Un agent peut transferer une conversation a un collegue ou a une equipe.

Transferer a un agent

1. Ouvrez la conversation.
2. Cliquez sur Transferer dans la barre d'actions.
3. Selectionnez l'agent destinataire.
4. Optionnel : ajoutez une note interne pour expliquer le contexte.
5. Confirmez le transfert.

Transferer a une equipe

1. Ouvrez la conversation.
2. Cliquez sur Transferer puis A une equipe.
3. Selectionnez l'equipe.
4. La conversation arrive dans la file de l'equipe.

Information

Lors d'un transfert, l'historique complet de la conversation est conserve. L'agent destinataire voit tous les messages precedents, y compris les notes internes.

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Notifications d'assignation

Types de notifications

Evenement	Notification
Conversation assignee	Notification dans l'application + bureau + mobile
Conversation transferee	Notification dans l'application + bureau + mobile
Mention par un collegue	Notification dans l'application + bureau
Conversation non traitee depuis X minutes	Notification d'alerte au superviseur

Configurer les notifications

1. Accedez a Parametres puis Notifications.
2. Pour chaque type d'evenement, activez ou desactivez les canaux de notification.
3. Definissez les delais d'alerte pour les conversations non traitees.

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Tableau de bord de supervision

Les superviseurs et administrateurs ont acces a un tableau de bord de suivi.

Indicateurs en temps reel

Indicateur	Description
Conversations par agent	Repartition des conversations actives
Temps de reponse par agent	Delai moyen de premiere reponse
Conversations en attente	Nombre de conversations non assignees
Taux de resolution par agent	Pourcentage de conversations fermees
Charge globale de l'equipe	Vue d'ensemble de la charge de travail

Acceder au tableau de bord

1. Dans le menu principal, cliquez sur Analytiques.
2. Selectionnez l'onglet Performance equipe.
3. Filtrez par periode, equipe ou agent.

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Bonnes pratiques

1. Combinez les methodes -- utilisez l'agent precedent en priorite, avec round-robin en repli.
2. Definissez des limites de charge -- evitez de surcharger un agent avec trop de conversations.
3. Gardez les statuts a jour -- demandez aux agents de mettre a jour leur disponibilite.
4. Configurez les horaires -- l'assignation automatique doit respecter les horaires de travail.
5. Surveillez les metriques -- identifiez les desequilibres de charge et ajustez les regles.
6. Formez vos equipes -- assurez-vous que chaque agent sait comment transferer et se desassigner.

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Prochaines etapes

• Reponses rapides -- accelerer les temps de reponse
• Labels et filtres -- organiser les conversations par theme
• Notes internes -- faciliter les transferts avec du contexte
• Gerer les conversations -- maitriser le cycle de vie

Besoin d'aide ?

Si vous rencontrez un probleme avec l'assignation, contactez notre equipe support via le chat en bas a droite de l'application ou envoyez un e-mail a [email protected].