Notes internes et collaboration
Les notes internes permettent aux agents de communiquer entre eux directement dans le fil d'une conversation, sans que le contact ne voie ces echanges. C'est un outil essentiel pour la collaboration, le partage de contexte et la coordination d'equipe.
Pourquoi utiliser les notes internes ?
Les notes internes resolvent plusieurs defis courants dans la gestion d'equipe.
| Situation | Sans notes internes | Avec notes internes |
|---|---|---|
| Transfert de conversation | L'agent destinataire manque de contexte | Le contexte est visible dans le fil |
| Absence d'un collegue | Les informations sont perdues | Les notes restent accessibles |
| Besoin d'avis d'un collegue | Envoi d'un e-mail ou message externe | Mention directe dans la conversation |
| Suivi d'une action interne | Pas de trace liee a la conversation | Action documentee dans le fil |
| Reprise apres pause | L'agent a oublie le contexte | Les notes rappellent l'etat d'avancement |
Ajouter une note interne
Depuis le fil de discussion
- Ouvrez la conversation dans la boite de reception.
- En bas du fil de discussion, reperer le selecteur de mode a cote de la zone de saisie.
- Cliquez sur l'onglet Note (ou appuyez sur le raccourci Ctrl + Maj + N).
- La zone de saisie change de couleur (generalement jaune) pour indiquer le mode note.
- Redigez votre note.
- Appuyez sur Entree ou cliquez sur le bouton d'envoi.
- La note apparait dans le fil de discussion avec un fond distinct (jaune) et la mention "Note interne".
Attention
Verifiez toujours que vous etes en mode Note avant d'ecrire un commentaire interne. Un message envoye en mode normal sera visible par le contact et ne pourra pas etre annule.
Depuis le panneau d'information
- Dans le panneau de droite (informations du contact), localisez la section Notes.
- Cliquez sur Ajouter une note.
- Redigez la note.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cette note est liee au contact et visible dans toutes ses conversations.
Distinction entre les types de notes
Reepli propose deux types de notes avec des portees differentes.
| Type | Portee | Visibilite | Utilisation |
|---|---|---|---|
| Note de conversation | Une conversation specifique | Dans le fil de cette conversation uniquement | Contexte ponctuel, instruction pour cette demande |
| Note de contact | Le profil du contact | Dans toutes les conversations avec ce contact | Information durable, historique client |
Quand utiliser une note de conversation ?
- Expliquer le contexte d'un transfert
- Demander l'avis d'un collegue sur cette demande precis
- Documenter une action en cours (ex : "J'ai escalade au fournisseur, attente de retour")
- Signaler un comportement du contact (ex : "Le contact semble frustre, adopter un ton conciliant")
Quand utiliser une note de contact ?
- Informations permanentes sur le client (ex : "Client depuis 2020, contrat premium")
- Preferences de communication (ex : "Prefere etre contacte le matin")
- Historique de reclamations (ex : "Probleme de livraison resolu en mars 2026")
- Alertes durables (ex : "Ne pas proposer le produit X, mauvaise experience passee")
Mentions d'agents
Les mentions vous permettent d'interpeller directement un collegue dans une note interne.
Mentionner un agent
- Dans une note interne, tapez le caractere
@. - La liste des agents de votre equipe s'affiche.
- Commencez a taper le nom pour filtrer la liste.
- Selectionnez l'agent souhaite.
- Le nom de l'agent apparait en surbrillance dans la note.
- L'agent mentionne recoit une notification.
Mentionner une equipe
- Tapez
@suivi du nom de l'equipe. - Selectionnez l'equipe dans la liste.
- Tous les membres de l'equipe recoivent une notification.
Exemples de mentions
@Thomas peux-tu verifier le statut de la commande CMD-45678 ?
@Equipe-Technique le contact signale un bug sur l'application mobile,
version 3.2.1 sur Android.
@Marie je te transfere cette conversation, le contact souhaite
modifier son forfait. Voir les details dans ma note precedente.
Conseil
Utilisez les mentions plutot que les transferts lorsque vous avez besoin d'un simple avis ou d'une information. Le transfert est reserve aux cas ou un autre agent doit prendre en charge la conversation.
Notifications liees aux notes
Types de notifications
| Evenement | Destinataire | Canaux |
|---|---|---|
| Mention dans une note | L'agent mentionne | Application, bureau, mobile |
| Note ajoutee a une conversation assignee | L'agent assigne | Application |
| Mention d'equipe | Tous les membres de l'equipe | Application, bureau |
Configurer les notifications
- Accedez a Parametres puis Notifications.
- Dans la section Notes internes, configurez :
- Notifications pour les mentions directes (recommande : active)
- Notifications pour les mentions d'equipe (recommande : active)
- Notifications pour les notes sur vos conversations (recommande : active)
- Choisissez les canaux de notification pour chaque type.
Consulter les mentions
- Dans la barre laterale de la boite de reception, cliquez sur Mentions.
- La liste affiche toutes les conversations contenant des mentions vous concernant.
- Les mentions non lues sont signalees par un indicateur.
Mise en forme des notes
Les notes internes prennent en charge le formatage suivant.
| Format | Syntaxe | Rendu |
|---|---|---|
| Gras | **texte** | texte |
| Italique | *texte* | texte |
| Code | `texte` | texte |
| Lien | [titre](url) | Lien cliquable |
| Liste a puces | - element | Liste non numerotee |
| Liste numerotee | 1. element | Liste numerotee |
Pieces jointes dans les notes
Vous pouvez joindre des fichiers a une note interne :
- En mode Note, cliquez sur l'icone de trombone.
- Selectionnez le fichier (image, document, capture d'ecran).
- Le fichier est attache a la note et visible uniquement par les agents.
Information
Les fichiers attaches aux notes internes ne sont jamais envoyes au contact. Ils restent dans l'espace interne de la conversation.
Rechercher dans les notes
Recherche globale
- Utilisez la recherche globale de la boite de reception (Ctrl + K).
- Saisissez le terme recherche.
- Les resultats incluent les notes internes correspondantes.
- Les notes internes sont identifiees par un badge "Note" dans les resultats.
Filtrer par notes
- Ouvrez les filtres avances de la boite de reception.
- Activez le critere Contient une note interne.
- Optionnel : filtrez par auteur de la note.
Historique et audit
Consulter l'historique des notes
Les notes internes font partie integrante du fil de conversation. Elles sont visibles dans l'ordre chronologique avec les messages.
Pour voir uniquement les notes :
- Ouvrez la conversation.
- Cliquez sur le filtre Notes uniquement en haut du fil de discussion.
- Seules les notes internes s'affichent.
Modifier une note
- Survolez la note dans le fil de discussion.
- Cliquez sur l'icone de crayon (modifier).
- Effectuez les changements.
- Cliquez sur Enregistrer.
- La note affiche la mention "modifiee" avec l'horodatage de la modification.
Supprimer une note
- Survolez la note.
- Cliquez sur l'icone de corbeille (supprimer).
- Confirmez la suppression.
Attention
La suppression d'une note est definitive. Les mentions contenues dans la note ne sont pas annulees (les notifications ont deja ete envoyees).
Cas d'utilisation
Transfert avec contexte
Avant de transferer une conversation a un collegue, ajoutez une note de contexte :
@Sophie je te transfere ce client.
Resume de la situation :
- Le client a commande le 15 mars (CMD-78901)
- La livraison est en retard de 5 jours
- Il a deja ete rembourse une fois en janvier
- Ton de la conversation : frustre mais poli
Action suggeree : proposer un geste commercial + suivi de livraison prioritaire.
Demande d'avis
@Thomas le client demande une remise de 20% sur le forfait Enterprise.
Son contrat actuel est de 500 EUR/mois et il est client depuis 3 ans.
Peux-tu me dire si c'est envisageable ?
Documentation d'action
Action effectuee : j'ai contacte le service logistique par telephone.
Ils confirment que le colis sera livre demain avant 14h.
Numero de suivi : TR-456789.
J'ai informe le client et passe la conversation en attente.
Alerte pour l'equipe
@Equipe-Support attention, ce contact a deja envoye 3 reclamations
ce mois-ci. Merci de traiter sa demande en priorite et d'escalader
a un superviseur si necessaire.
Bonnes pratiques
- Soyez concis mais complet -- une bonne note contient le contexte essentiel sans superflu.
- Utilisez les mentions a bon escient -- ne mentionnez un collegue que si son intervention est necessaire.
- Documentez chaque action -- notez les appels passes, les e-mails envoyes, les escalades effectuees.
- Structurez vos notes -- utilisez des listes et du formatage pour faciliter la lecture.
- Distinguez notes de conversation et notes de contact -- utilisez le bon type selon la duree de vie de l'information.
- Relisez avant d'envoyer -- verifiez que vous etes bien en mode Note et non en mode Message.
Prochaines etapes
- Gerer les conversations -- maitriser le cycle de vie complet
- Assigner des conversations -- combiner notes et transferts
- Reponses rapides -- accelerer les reponses
- Labels et filtres -- organiser les conversations
- Vue d'ensemble de la boite de reception -- revenir aux fondamentaux
Besoin d'aide ?
Si vous rencontrez un probleme avec les notes internes, contactez notre equipe support via le chat en bas a droite de l'application ou envoyez un e-mail a [email protected].