Automatisations par mot-cle
Les automatisations par mot-cle sont le moyen le plus direct de reagir aux messages de vos contacts. Lorsqu'un message entrant correspond a un mot-cle ou une expression que vous avez defini, Reepli execute automatiquement les actions associees.
Principe de fonctionnement
Le systeme de mot-cle analyse chaque message entrant et le compare a vos regles definies. Le processus suit cet ordre :
- Un message est recu sur votre numero WhatsApp Business.
- Reepli compare le contenu du message a toutes les regles de mot-cle actives.
- Si une correspondance est trouvee, l'automatisation associee s'execute.
- Si plusieurs correspondances existent, le systeme de priorite determine laquelle s'execute.
- Si aucune correspondance n'est trouvee, le mecanisme de secours (fallback) prend le relais.
Modes de correspondance
Reepli propose quatre modes de correspondance pour s'adapter a tous les cas de figure.
Correspondance exacte
Le message doit etre exactement le mot-cle defini, sans aucun autre mot.
| Mot-cle | Message | Correspondance ? |
|---|---|---|
bonjour | "bonjour" | Oui |
bonjour | "Bonjour" | Oui (insensible a la casse) |
bonjour | "bonjour !" | Non |
bonjour | "bonjour, comment allez-vous" | Non |
Quand l'utiliser : Pour des commandes precises ou des menus numerotes (ex. : "1", "2", "3").
Correspondance "Contient"
Le message doit contenir le mot-cle, meme au milieu d'une phrase.
| Mot-cle | Message | Correspondance ? |
|---|---|---|
prix | "Quel est le prix ?" | Oui |
prix | "prix" | Oui |
prix | "Je veux connaitre les prix SVP" | Oui |
prix | "C'est trop cher" | Non |
Quand l'utiliser : Pour capturer des themes generaux dans les messages (ex. : "prix", "livraison", "aide").
Le mode "Contient" peut generer des declenchements inattendus. Par exemple, le mot-cle "on" serait detecte dans "bonjour" ou "information". Utilisez des mots-cles suffisamment specifiques.
Correspondance "Commence par"
Le message doit debuter par le mot-cle specifie.
| Mot-cle | Message | Correspondance ? |
|---|---|---|
cmd | "cmd 12345" | Oui |
cmd | "CMD 12345" | Oui |
cmd | "Ma cmd 12345" | Non |
Quand l'utiliser : Pour des commandes structurees (ex. : "cmd", "rdv", "ref").
Expression reguliere (Regex)
Utilise une expression reguliere pour une correspondance avancee et flexible.
| Regex | Message | Correspondance ? |
|---|---|---|
^(bonjour|salut|hello|hey)$ | "salut" | Oui |
^(bonjour|salut|hello|hey)$ | "salut ca va" | Non |
cmd\s*\d{4,6} | "cmd 12345" | Oui |
cmd\s*\d{4,6} | "ma cmd12345 est en retard" | Oui |
\b[A-Z]{2}-\d{6}\b | "Mon numero est FR-123456" | Oui |
Quand l'utiliser : Pour des motifs complexes (numeros de reference, formats specifiques, variantes multiples).
Les expressions regulieres mal construites peuvent impacter les performances ou generer des correspondances inattendues. Testez toujours vos regex avec l'outil de test integre avant de les activer.
Configuration d'un mot-cle
Creer une automatisation par mot-cle
- Accedez a Automatisations dans le menu lateral.
- Cliquez sur + Nouvelle automatisation.
- Nommez votre automatisation (ex. : "Mot-cle -- Horaires d'ouverture").
- Selectionnez le declencheur Correspondance de mot-cle.
- Choisissez le mode de correspondance (Exacte, Contient, Commence par, Regex).
- Saisissez le mot-cle ou l'expression.
- (Optionnel) Ajoutez des mots-cles alternatifs pour le meme declencheur.
- Ajoutez vos actions.
- Definissez la priorite.
- Enregistrez et activez.
Mots-cles multiples
Vous pouvez associer plusieurs mots-cles a une meme automatisation. L'un ou l'autre des mots-cles declenchera les actions.
Exemple : Pour une automatisation "Horaires", vous pouvez definir :
| Mot-cle | Mode |
|---|---|
horaires | Contient |
heures d'ouverture | Contient |
ouvert | Contient |
ferme | Contient |
quand | Exacte |
Options avancees
| Option | Description | Valeur par defaut |
|---|---|---|
| Insensible a la casse | Ignorer les majuscules / minuscules | Active |
| Ignorer les accents | "resume" correspond a "resume" | Active |
| Ignorer la ponctuation | "bonjour!" correspond a "bonjour" | Active |
| Limiter aux nouveaux contacts | Ne declencher que pour les premiers messages | Desactive |
| Limiter par tag | Ne declencher que pour les contacts avec un tag specifique | Desactive |
| Cooldown | Delai minimum entre deux declenchements pour le meme contact | Desactive |
Systeme de priorite
Lorsqu'un message correspond a plusieurs automatisations de mot-cle, le systeme de priorite determine laquelle s'execute.
Regles de priorite
| Niveau | Description |
|---|---|
| 1 (le plus haut) | S'execute en premier si plusieurs correspondances |
| 2 a 9 | Niveaux intermediaires |
| 10 (le plus bas) | S'execute en dernier recours |
Algorithme de selection
Reepli applique cet algorithme pour choisir l'automatisation a executer :
- Filtrer : Identifier toutes les automatisations dont le mot-cle correspond.
- Trier par priorite : Classer par numero de priorite (1 en premier).
- Departager : A priorite egale, le mode le plus specifique l'emporte :
- Exacte > Commence par > Contient > Regex
- Derniere regle : A specificite egale, la plus ancienne s'execute.
Par defaut, seule l'automatisation avec la priorite la plus haute s'execute. Si vous souhaitez que toutes les automatisations correspondantes s'executent, activez l'option Execution multiple dans Parametres > Automatisations > Avance.
Exemple de resolution de priorite
Un contact envoie : "Bonjour, quel est le prix du forfait premium ?"
| Automatisation | Mot-cle | Mode | Priorite | Selectionnee ? |
|---|---|---|---|---|
| Accueil | bonjour | Contient | 5 | Non |
| Tarifs | prix | Contient | 2 | Oui |
| Premium | forfait premium | Contient | 3 | Non |
L'automatisation "Tarifs" s'execute car elle a la priorite la plus haute (2).
Mecanisme de secours (fallback)
Le fallback gere les messages qui ne correspondent a aucun mot-cle configure.
Types de fallback
| Type | Description |
|---|---|
| Message statique | Envoyer un message predetermine |
| Menu principal | Afficher un menu de choix avec boutons |
| Flux IA | Transmettre le message a un flux IA pour traitement intelligent |
| Assignation | Assigner la conversation a un agent ou une equipe |
| Aucun | Ne rien faire (le message reste sans reponse automatique) |
Configurer le fallback
- Accedez a Parametres > Automatisations > Fallback.
- Activez le mecanisme de secours.
- Selectionnez le type de fallback.
- Configurez le contenu ou la destination.
- (Optionnel) Definissez un nombre maximal de fallbacks consecutifs avant escalade.
La strategie la plus efficace combine un fallback IA avec une escalade humaine. L'IA tente de repondre aux messages non reconnus, et si elle ne peut pas, la conversation est transferee a un agent.
Cas d'usage courants
Menu interactif par numero
| Mot-cle | Mode | Action |
|---|---|---|
1 | Exacte | Envoyer les tarifs |
2 | Exacte | Envoyer les horaires |
3 | Exacte | Transmettre au support |
4 | Exacte | Envoyer le catalogue PDF |
FAQ automatisee
| Mot-cle | Mode | Reponse |
|---|---|---|
livraison | Contient | Details sur les delais et frais de livraison |
retour | Contient | Politique de retour et echange |
garantie | Contient | Conditions de garantie |
paiement | Contient | Moyens de paiement acceptes |
Commandes structurees
| Mot-cle | Mode | Action |
|---|---|---|
ref | Commence par | Extraire la reference et interroger le systeme |
rdv | Commence par | Demarrer le flux de prise de rendez-vous |
stop | Exacte | Desinscrire le contact des communications |
Bonnes pratiques
- Privilegiez la specificite -- Un mot-cle trop generique ("aide") generera de nombreux faux positifs.
- Testez chaque mot-cle -- Utilisez le simulateur integre pour verifier les correspondances.
- Documentez vos priorites -- Maintenez un tableau recapitulatif de vos regles et priorites.
- Revisez regulierement -- Analysez les messages non captures pour identifier de nouveaux mots-cles a ajouter.
- Configurez toujours un fallback -- Ne laissez jamais un contact sans reponse.
- Utilisez le cooldown -- Evitez que la meme automatisation se declenche plusieurs fois de suite pour un meme contact.
Ressources complementaires
- Vue d'ensemble des automatisations -- cadre general des automatisations
- Declencheurs disponibles -- tous les types de declencheurs
- Actions disponibles -- actions executables
- Flux IA -- combiner mots-cles et intelligence artificielle