Analytique des chatbots
L'analytique des chatbots vous donne une vision complete de l'efficacite de vos flux automatises et de vos flux IA. Identifiez les points de blocage, mesurez la precision de l'intelligence artificielle et optimisez continuellement vos automatisations.
Acceder a l'analytique chatbot
- Connectez-vous a votre compte Reepli.
- Cliquez sur Analytique dans le menu lateral.
- Selectionnez l'onglet Chatbots.
- Choisissez le chatbot ou le flux a analyser dans le selecteur.
- Appliquez les filtres de periode.
Vue d'ensemble
Le tableau de bord chatbot affiche quatre indicateurs principaux.
| Indicateur | Definition | Objectif recommande |
|---|---|---|
| Conversations traitees | Nombre total de conversations gerees par le chatbot | -- |
| Taux de completion | Pourcentage de flux menes a terme | > 70 % |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations transferees a un humain | < 25 % |
| Precision IA | Taux de reponses IA correctes | > 85 % |
Evolution dans le temps
Le graphique d'evolution montre ces quatre indicateurs sur la periode selectionnee. Les tendances vous aident a verifier si vos optimisations portent leurs fruits.
Taux de completion des flux
Definition
Le taux de completion mesure le pourcentage de contacts qui parcourent un flux conversationnel de bout en bout, de l'entree jusqu'a la sortie prevue.
Taux de completion = (Contacts ayant termine le flux / Contacts ayant commence le flux) x 100
Rapport par flux
| Flux | Entrees | Completions | Taux | Tendance |
|---|---|---|---|---|
| Qualification de lead | 450 | 340 | 75,6 % | Stable |
| Prise de rendez-vous | 280 | 195 | 69,6 % | En hausse |
| FAQ automatisee | 620 | 520 | 83,9 % | Stable |
| Suivi de commande | 380 | 310 | 81,6 % | En baisse |
| Inscription evenement | 150 | 98 | 65,3 % | En hausse |
Analyse etape par etape
Pour chaque flux, visualisez un entonnoir montrant le nombre de contacts a chaque etape.
Exemple -- Flux "Qualification de lead" :
| Etape | Contacts | Taux de passage | Decrochage |
|---|---|---|---|
| 1. Message de bienvenue | 450 | 100 % | -- |
| 2. Question : besoin | 430 | 95,6 % | 4,4 % |
| 3. Question : budget | 385 | 89,5 % | 10,5 % |
| 4. Question : delai | 360 | 93,5 % | 6,5 % |
| 5. Confirmation | 340 | 94,4 % | 5,6 % |
Une chute significative a une etape specifique (plus de 15 % de decrochage) indique un probleme a cette etape : question trop personnelle, formulation confuse, ou etape superflue. Optimisez en priorite les etapes avec le plus fort decrochage.
Points de decrochage
Qu'est-ce qu'un decrochage ?
Un decrochage se produit lorsqu'un contact quitte un flux conversationnel avant la fin. Les causes courantes sont :
| Cause | Description | Solution |
|---|---|---|
| Question trop personnelle | Le contact refuse de partager une information | Rendre le champ optionnel |
| Formulation confuse | Le contact ne comprend pas la question | Reformuler en langage simple |
| Trop d'etapes | Le flux est trop long | Reduire le nombre d'etapes |
| Temps de reponse | Le chatbot met trop de temps a repondre | Optimiser les appels API |
| Absence de boutons | Le contact ne sait pas quoi repondre | Ajouter des boutons de choix |
| Bug technique | Le flux se bloque a une etape | Verifier la logique du flux |
Rapport de decrochage
| Metrique | Description |
|---|---|
| Taux de decrochage global | Pourcentage de contacts qui quittent avant la fin |
| Etape de decrochage | L'etape ou le contact a quitte |
| Dernier message | Le dernier message envoye ou recu avant le decrochage |
| Temps avant decrochage | Duree entre le debut du flux et l'abandon |
| Reprise | Le contact a-t-il repris le flux plus tard ? |
Actions de relance
Configurez des actions automatiques pour les contacts qui decrochent.
- Accedez a Chatbots > [Votre flux] > Parametres de decrochage.
- Activez la relance automatique.
- Definissez le delai avant relance (ex. : 1 heure).
- Redigez le message de relance (ex. : "Nous avons vu que vous n'avez pas termine. Souhaitez-vous reprendre ?").
- Definissez le nombre maximal de relances.
Le rapport affiche egalement le taux de reprise, c'est-a-dire le pourcentage de contacts qui reprennent le flux apres un decrochage, avec ou sans relance.
Precision de l'IA
Metriques de precision
| Metrique | Definition |
|---|---|
| Precision de classification | Pourcentage d'intentions correctement identifiees |
| Precision d'extraction | Pourcentage de champs correctement extraits |
| Pertinence des reponses | Score de pertinence des reponses generees |
| Taux de confiance moyen | Score de confiance moyen de l'IA sur ses reponses |
Rapport de classification
Ce rapport montre la performance de la classification d'intention par categorie.
| Intention | Volume | Precision | Confiance moy. | Confusion principale |
|---|---|---|---|---|
| demande_prix | 180 | 94 % | 0.91 | question_produit (3 %) |
| suivi_commande | 150 | 89 % | 0.85 | reclamation (5 %) |
| reclamation | 120 | 82 % | 0.78 | suivi_commande (8 %) |
| question_produit | 200 | 91 % | 0.88 | demande_prix (4 %) |
| prise_rdv | 80 | 95 % | 0.93 | -- |
Matrice de confusion
La matrice de confusion visualise les erreurs de classification : quelle intention a ete confondue avec quelle autre. Elle vous aide a identifier les categories qui se chevauchent.
Lecture de la matrice :
- Diagonale : Classifications correctes (vert)
- Hors diagonale : Erreurs de classification (rouge proportionnel)
- Objectif : Maximiser les valeurs sur la diagonale
Si deux intentions sont souvent confondues :
- Verifiez que leurs descriptions sont suffisamment distinctes.
- Ajoutez des exemples supplementaires pour chaque intention.
- Envisagez de fusionner les intentions si elles sont trop proches.
- Ajoutez des mots-cles discriminants dans les exemples.
Reponses non fiables
Le rapport liste les reponses dont le score de confiance est inferieur au seuil configure.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Date | Date et heure de l'interaction |
| Message du contact | Le message qui a declenche la reponse |
| Reponse generee | La reponse produite par l'IA |
| Score de confiance | Niveau de confiance (0.0 a 1.0) |
| Action prise | Envoyee, bloquee, escaladee |
| Feedback | Evaluation par l'agent (correct / incorrect) |
Taux d'escalade
Definition
Le taux d'escalade mesure le pourcentage de conversations qui sont transferees du chatbot vers un agent humain.
Taux d'escalade = (Conversations escaladees / Total conversations chatbot) x 100
Raisons d'escalade
| Raison | Description | Part |
|---|---|---|
| Demande explicite | Le contact demande a parler a un humain | 35 % |
| Confiance insuffisante | L'IA n'est pas assez sure de sa reponse | 25 % |
| Sujet non couvert | Le sujet n'est pas dans la base de connaissances | 20 % |
| Echecs consecutifs | L'IA a echoue plusieurs fois de suite | 10 % |
| Regle metier | Une regle metier impose l'escalade (ex. : reclamation) | 10 % |
Analyse des escalades
| Metrique | Description |
|---|---|
| Volume d'escalades | Nombre total de transferts vers un humain |
| Temps avant escalade | Duree moyenne entre le debut du flux et l'escalade |
| Messages avant escalade | Nombre moyen de messages echanges avant le transfert |
| Taux de resolution post-escalade | Pourcentage de conversations resolues apres transfert |
| CSAT post-escalade | Satisfaction apres escalade (souvent plus basse) |
Les conversations escaladees ont generalement un CSAT inferieur de 0.5 a 1 point par rapport aux conversations resolues directement. Minimiser les escalades inutiles ameliore globalement la satisfaction.
Optimisation continue
Cycle d'amelioration
L'optimisation des chatbots est un processus iteratif en quatre etapes :
- Mesurer -- Consultez les rapports pour identifier les metriques en dessous des objectifs.
- Analyser -- Examinez les points de decrochage, les erreurs de classification et les raisons d'escalade.
- Optimiser -- Modifiez les flux, ajoutez des exemples, enrichissez la base de connaissances.
- Verifier -- Comparez les metriques avant et apres modification.
Recommandations automatiques
Reepli genere des recommandations d'optimisation basees sur vos donnees.
| Recommandation | Basee sur | Priorite |
|---|---|---|
| "Ajoutez des exemples pour l'intention X" | Faible precision de classification | Haute |
| "Simplifiez l'etape 3 du flux Y" | Fort decrochage a cette etape | Haute |
| "Enrichissez la FAQ sur le sujet Z" | Escalades frequentes sur ce sujet | Moyenne |
| "Reduisez le nombre d'etapes du flux W" | Taux de completion faible | Moyenne |
Tests A/B
Comparez deux versions d'un flux pour identifier la plus performante.
- Accedez a Chatbots > [Votre flux] > Tests A/B.
- Cliquez sur + Nouveau test.
- Creez la variante B (copie modifiee du flux original).
- Definissez la repartition du trafic (ex. : 50/50).
- Definissez la metrique de succes (completion, escalade, CSAT).
- Lancez le test et attendez un volume suffisant.
- Analysez les resultats et deployez la variante gagnante.
Pour des resultats statistiquement significatifs, attendez au moins 100 conversations par variante avant de conclure. Le rapport affiche un indicateur de significativite statistique.
Export et partage
Exporter les donnees chatbot
| Format | Contenu |
|---|---|
| CSV | Donnees brutes par conversation ou par etape |
| Rapport synthetique avec graphiques | |
| JSON | Donnees structurees pour integration dans vos outils |
Rapports planifies
Configurez l'envoi automatique du rapport chatbot.
- Accedez a Analytique > Rapports planifies.
- Selectionnez le modele Analytique chatbot.
- Choisissez la frequence (hebdomadaire recommande).
- Ajoutez les destinataires.
- Enregistrez.
Bonnes pratiques
- Fixez des objectifs progressifs -- Commencez par un taux de completion de 60 % et augmentez progressivement.
- Analysez les decrochages chaque semaine -- Les points de blocage evoluent avec le temps et les usages.
- Alimentez la base de connaissances -- Chaque escalade est une opportunite d'enrichir le contenu du chatbot.
- Utilisez les tests A/B -- Ne modifiez pas un flux performant sans tester la modification au prealable.
- Comparez IA et humain -- Le chatbot doit viser un CSAT proche de celui des agents humains.
- Impliquez votre equipe -- Les agents qui traitent les escalades sont les mieux places pour identifier les ameliorations.
Ressources complementaires
- Vue d'ensemble de l'analytique -- structure du module analytique
- Metriques du tableau de bord -- indicateurs cles
- Flux IA -- configurer et optimiser vos flux IA
- Performance des agents -- comparer chatbot et agents
- Automatisations par mot-cle -- regles de declenchement