Réponses IA en détail
Cet article décrit, étape par étape, ce qui se passe entre le moment où un client envoie un message WhatsApp et celui où il reçoit la réponse de votre assistant. Pas de formules magiques : juste une intelligence artificielle bien briefée, dont la décision déclenche la bonne réponse et la bonne action côté Reepli.
Reepli s'appuie sur une intelligence artificielle conversationnelle rapide (environ une seconde de latence par réponse), calibrée pour des conversations courtes en plusieurs langues. Le choix du modèle est centralisé : vous n'avez rien à configurer.
Le pipeline en quatre temps
L'enchaînement est simple : message reçu, contexte assemblé, décision de l'assistant, action.
1. Réception
Quand un client vous envoie un message WhatsApp, il arrive dans Reepli en quelques instants. L'assistant identifie le contact (ou en crée un nouveau) et enregistre le message dans la conversation.
2. Construction du contexte
Reepli prépare ensuite un brief complet pour l'assistant. Ce brief contient :
| Bloc | Source | Rôle |
|---|---|---|
| Rôle | Système | « Tu es l'assistant virtuel WhatsApp d'une entreprise. Réponds dans la langue choisie. » |
| Catalogue | Vos services | Liste des prestations, prix, durées. |
| FAQ | Votre FAQ | Questions fréquentes et réponses validées. |
| Règles | Vos règles | Contraintes métier strictes. |
| Instructions libres | Vos instructions libres | Tout ce que vous avez ajouté. |
| Comportements actifs | Page Scénarios | Liste des situations que l'assistant peut traiter. |
| Disponibilités | Vos plages d'ouverture et RDV | Pour les comportements de prise de RDV. |
À ce brief, Reepli ajoute les derniers échanges de la conversation (en général les 8 derniers messages, alternant client et opérateur/assistant), puis le message en cours.
3. Décision de l'assistant
L'assistant lit le tout et décide de la meilleure réponse possible. Trois cas :
- Réponse directe — un texte sur mesure, envoyé tel quel à votre client.
- Modèle pré-approuvé Meta — utilisé quand la fenêtre des 24 heures est fermée (rappels, relances).
- Pas de réponse — l'assistant juge qu'il vaut mieux ne rien envoyer (message hors-sujet, intervention humaine en cours).
L'assistant peut, en parallèle, déclencher une action concrète : créer un RDV, enregistrer un devis, faire avancer un lead, passer la main à l'humain.
4. Envoi
Reepli envoie la réponse à votre client via WhatsApp et l'affiche dans votre tableau de bord, dans la même conversation. Si une action a été déclenchée, elle est exécutée en parallèle (un RDV apparaît dans votre calendrier, un lead avance d'une étape, etc.).
Ce que voit l'assistant — un exemple concret
Imaginons un salon de coiffure parisien. Sophie envoie : « Coucou, vous auriez de la place demain matin ? »
Le brief envoyé à l'assistant ressemble (en simplifié) à ceci :
Tu es l'assistant virtuel WhatsApp de Salon Émilie. Réponds en français,
de manière chaleureuse et professionnelle.
Catalogue :
- Coupe femme : 45 €, 1 h
- Couleur : 80 €, 2 h
- Balayage : 120 €, 3 h
Adresse : 12 rue des Lilas, 75011 Paris.
Règles :
- Ouvert mardi à samedi, 9 h à 19 h. Fermé dimanche et lundi.
- Ne propose pas de RDV à moins de 24 h sans appeler le salon.
- Pour une couleur ou un balayage, demande une photo du résultat souhaité.
Comportements actifs :
- Accueil & qualification, Prise de RDV, Rappel RDV J-1, Demande d'avis
Disponibilités demain matin :
- 9 h, 10 h, 11 h, 11 h 30 (libres)
Historique :
[client] Bonjour, je voudrais des infos sur vos services.
[bot] Bonjour ! Avec plaisir, dites-moi quelle prestation vous intéresse.
[client] Coucou, vous auriez de la place demain matin ?
L'assistant, en voyant ce contexte, va probablement répondre :
Bonjour Sophie ! Demain matin il me reste : 9 h, 10 h, 11 h ou 11 h 30. Quelle prestation et quel horaire vous arrangent ?
Notez que l'assistant :
- A choisi le comportement Prise de RDV (et non simple accueil).
- A repris les disponibilités exactes que Reepli lui a données.
- A demandé la prestation manquante avant de valider — il sait qu'il en faut une pour poser un RDV.
- N'a pas encore créé de RDV parce que le client n'a pas encore confirmé.
Auto-évaluation
L'assistant évalue lui-même la pertinence de sa réponse en interne. Reepli s'en sert pour :
- Déclencher une escalade automatique quand l'assistant est peu sûr de lui sur un comportement sensible.
- Identifier les cas borderline pour faciliter le dépannage.
Vous n'avez rien à configurer : ces vérifications tournent en arrière-plan.
Latence et coût
| Métrique | Valeur typique |
|---|---|
| Temps de réponse (médian) | environ 1,2 seconde |
| Temps de réponse (cas plus lents) | environ 3 secondes |
| Coût par réponse pour vous | inclus dans votre forfait |
Le quota mensuel de votre forfait est exprimé en messages (pas en unités techniques opaques), ce qui est plus prévisible.
Pourquoi pas de fine-tuning ?
Vous trouverez dans certains chatbots concurrents l'option de « fine-tuner un modèle sur vos données ». Reepli a fait le choix inverse :
- Pas de fine-tuning, mais un contexte riche. Mettre à jour votre contexte est instantané ; un fine-tune prend des heures et coûte cher.
- Pas de modèle entraîné par client. Tous les comptes utilisent la même intelligence artificielle, briefée différemment.
- Mises à jour automatiques. Quand une meilleure technologie est disponible, tous les comptes Reepli en profitent immédiatement.
Pour un assistant WhatsApp qui doit répondre à des questions de RDV, de tarifs et de qualification, un bon contexte est plus efficace qu'un modèle entraîné spécifiquement. Vous gardez la main sur le comportement en éditant un texte ; pas besoin d'attendre un re-training.
Et la sécurité des données ?
- Les messages sont stockés sur notre infrastructure avec chiffrement au repos.
- Aucune donnée personnelle n'est partagée avec des tiers en dehors du strict nécessaire à la génération de la réponse.
- Notre fournisseur d'intelligence artificielle ne conserve pas vos données pour entraînement (politique « zero retention »).
Pour plus de détails, consultez la page Confidentialité de vos paramètres.
Cas d'usage avancés (sur demande)
Le forfait Business permet :
- Comportements sur-mesure créés par l'équipe Reepli pour votre métier.
- Connexions vers vos outils tiers quand une décision de l'assistant est prise.
- Multi-utilisateurs pour les équipes qui se partagent la boîte de réception.
Contactez le support pour discuter de ces options.
Pour aller plus loin
- Vue d'ensemble du chatbot
- Configuration des scénarios
- Logique IA et règles
- Variables et personnalisation
- Tester votre chatbot
Si vous voulez creuser plus loin (latence anormale, intégration tierce), contactez le support depuis le chat en bas à droite du tableau de bord. L'équipe peut partager des éléments supplémentaires.