Problemes de livraison de messages
Ce guide vous aide a identifier et resoudre les problemes de livraison de messages WhatsApp via Reepli. Que vos messages soient en attente, echoues ou non delivres, suivez les etapes ci-dessous pour diagnostiquer et corriger le probleme.
Comprendre les statuts de message
Chaque message envoye via Reepli passe par plusieurs statuts :
| Statut | Icone | Signification |
|---|---|---|
| En file d'attente | Horloge | Le message est pret a etre envoye |
| Envoye | Une coche | Le message a ete transmis aux serveurs WhatsApp |
| Delivre | Deux coches | Le message est arrive sur le telephone du destinataire |
| Lu | Deux coches bleues | Le destinataire a ouvert le message |
| Echoue | Croix rouge | L'envoi a echoue |
Coches bleues
Les coches bleues (message lu) ne s'affichent que si le destinataire a active les confirmations de lecture dans ses parametres WhatsApp. L'absence de coches bleues ne signifie pas que le message n'a pas ete lu.
Probleme : Messages en file d'attente
Causes possibles
- Connexion WhatsApp interrompue : votre canal est deconnecte.
- Limite de debit atteinte : trop de messages envoyes en peu de temps.
- Maintenance en cours : Reepli ou WhatsApp effectue une maintenance.
- File d'attente surchargee : envoi massif en cours (campagne).
Solutions
- Verifiez l'etat de votre connexion WhatsApp dans Parametres > Canaux.
- Si le canal est deconnecte, suivez le guide Problemes de connexion.
- Consultez status.reepli.ai pour verifier si une maintenance est en cours.
- Si une campagne est en cours, attendez qu'elle se termine -- les messages individuels sont envoyes apres.
- Si le probleme persiste apres 15 minutes, contactez le support.
Probleme : Messages echoues
Codes d'erreur courants
Consultez le detail de l'erreur en cliquant sur le message echoue dans la conversation.
| Code | Message d'erreur | Cause | Solution |
|---|---|---|---|
| 131026 | Message undeliverable | Destinataire injoignable | Verifiez le numero |
| 131047 | Re-engagement required | Fenetre de 24h expiree | Utilisez un modele approuve |
| 131048 | Spam rate limit hit | Trop de signalements | Ameliorez la qualite des messages |
| 131049 | Rate limit reached | Limite d'envoi atteinte | Attendez et reessayez |
| 131051 | Unsupported message type | Type de message non supporte | Verifiez le format |
| 131053 | Media upload error | Erreur de telechargement media | Verifiez le fichier |
| 130472 | Experimental access denied | Acces non autorise | Verifiez les permissions |
| 132000 | Template not found | Modele introuvable | Verifiez le nom du modele |
| 132001 | Template paused | Modele en pause | Corrigez le modele et resoumettez |
| 132012 | Template parameter mismatch | Parametres du modele incorrects | Verifiez les variables |
| 132015 | Template disabled | Modele desactive | Verifiez dans le gestionnaire de modeles |
Diagnostic pas a pas
- Ouvrez la conversation contenant le message echoue.
- Cliquez sur le message avec le statut echoue.
- Consultez le detail de l'erreur affiche (code et description).
- Identifiez la cause dans le tableau ci-dessus.
- Appliquez la solution correspondante.
Probleme : Fenetre de 24 heures expiree
Explication
WhatsApp impose une fenetre de 24 heures : apres le dernier message du contact, vous avez 24 heures pour repondre librement. Passe ce delai, seuls les modeles de messages approuves peuvent etre envoyes.
Solution
- Selectionnez un modele de message approuve dans la liste.
- Completez les variables du modele (nom, numero de commande, etc.).
- Envoyez le modele.
- Une nouvelle fenetre de 24 heures s'ouvre lorsque le contact repond.
Conseil
Configurez des reponses automatiques via le chatbot pour repondre rapidement aux messages entrants et eviter que la fenetre de 24 heures n'expire pendant les heures non ouvrables.
Probleme : Limite d'envoi de messages
Niveaux de limite
Meta attribue des niveaux de limite d'envoi bases sur la qualite de votre compte :
| Niveau | Conversations uniques / 24h | Condition de passage au niveau superieur |
|---|---|---|
| Niveau 1 | 250 | Bon score de qualite pendant 7 jours + volume suffisant |
| Niveau 2 | 1 000 | Bon score de qualite pendant 7 jours + volume suffisant |
| Niveau 3 | 10 000 | Bon score de qualite pendant 7 jours + volume suffisant |
| Niveau 4 | 100 000 | Verification Meta Business completee |
Verifier votre niveau actuel
- Accedez a Parametres > Canaux > [Votre canal].
- La section Statut et qualite affiche votre niveau actuel.
- Le score de qualite (Vert, Jaune, Rouge) indique la sante de votre compte.
Augmenter votre limite
- Maintenez un bon score de qualite (vert).
- Augmentez progressivement votre volume d'envoi.
- Completez la verification Meta Business.
- Evitez les pics d'envoi soudains.
- Le niveau augmente automatiquement en 7 jours si les conditions sont remplies.
Retrogradation
Si votre score de qualite se degrade (rouge), Meta peut reduire votre niveau de limite. Les causes principales sont un taux de signalement eleve ou un taux de blocage important.
Probleme : Messages non recus (entrants)
Si vous ne recevez pas les messages de vos contacts :
Verifications
- Verifiez la connexion : assurez-vous que votre canal WhatsApp est connecte (indicateur vert).
- Verifiez les filtres : dans la boite de reception, desactivez les filtres actifs (assignation, etiquettes).
- Verifiez les regles d'attribution : le message est peut-etre attribue a un autre agent ou equipe.
- Verifiez le chatbot : si un chatbot est actif, il peut traiter le message sans le remonter a la boite de reception.
- Verifiez l'historique : recherchez le contact dans le CRM pour voir si le message apparait dans l'historique.
Le contact dit avoir envoye un message
- Demandez au contact de verifier qu'il envoie au bon numero.
- Verifiez que le contact n'a pas ete bloque dans Reepli.
- Consultez les journaux d'activite dans Parametres > Journaux pour rechercher le message.
Probleme : Messages retardes
Causes possibles
| Cause | Symptome | Solution |
|---|---|---|
| File d'attente longue | Delai de quelques minutes | Attendez ou reduisez le volume |
| Campagne en cours | Messages individuels retardes | Attendez la fin de la campagne |
| Limitation Meta | Delai variable | Reduisez le volume d'envoi |
| Probleme reseau | Delai intermittent | Verifiez la connexion |
Solutions
- Si une campagne est en cours, les messages individuels peuvent etre retardes. Attendez la fin de la campagne ou priorisez le message manuellement.
- Consultez Parametres > Canaux pour verifier les metriques de file d'attente.
- Si le delai depasse 15 minutes pour un message individuel, contactez le support.
Probleme : Fichiers multimedia non envoyes
Limites des fichiers multimedia
| Type | Formats acceptes | Taille maximale |
|---|---|---|
| Image | JPG, PNG | 5 Mo |
| Video | MP4, 3GP | 16 Mo |
| Audio | AAC, MP3, OGG, AMR | 16 Mo |
| Document | PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX | 100 Mo |
| Sticker | WEBP | 500 Ko |
Solutions
- Verifiez que le fichier respecte les formats et tailles autorisees.
- Compressez le fichier si necessaire.
- Convertissez le fichier dans un format supporte.
- Essayez d'envoyer le fichier en document plutot qu'en image/video si la taille depasse la limite.
Score de qualite WhatsApp
Comprendre le score
Le score de qualite reflecte la perception de vos messages par les destinataires :
| Score | Couleur | Impact |
|---|---|---|
| Eleve | Vert | Aucune restriction, possibilite de passer au niveau superieur |
| Moyen | Jaune | Avertissement, surveillez vos pratiques |
| Faible | Rouge | Risque de restriction ou de retrogradation |
Facteurs influencant le score
- Taux de signalement : pourcentage de destinataires qui signalent vos messages comme spam.
- Taux de blocage : pourcentage de destinataires qui bloquent votre numero.
- Taux de lecture : pourcentage de messages lus (influence positive).
- Taux de reponse : pourcentage de destinataires qui repondent (influence positive).
Ameliorer le score
- Obtenez le consentement : n'envoyez des messages qu'aux contacts qui ont explicitement accepte (opt-in).
- Personnalisez : adaptez le contenu a chaque segment de contact.
- Respectez les frequences : n'envoyez pas trop de messages au meme contact.
- Facilitez le desabonnement : incluez une option de desabonnement claire.
- Envoyez du contenu pertinent : assurez-vous que chaque message apporte de la valeur.
Depannage avance
Consulter les journaux d'envoi
- Accedez a Parametres > Journaux > Messages.
- Filtrez par date, statut ou contact.
- Cliquez sur un message pour voir les details techniques :
- Horodatage de chaque etape
- Code d'erreur Meta (si applicable)
- Temps de traitement
- Nombre de tentatives
Tester l'envoi
- Envoyez un message de test a votre propre numero.
- Envoyez un modele de test a un contact interne.
- Verifiez les statuts dans les journaux.
Si les tests fonctionnent mais que les envois aux clients echouent, le probleme est probablement lie au destinataire (numero invalide, blocage, fenetre expiree).
Quand contacter le support
Contactez le support Reepli si :
- Les messages restent en file d'attente depuis plus de 15 minutes.
- Vous recevez un code d'erreur non documente.
- Votre score de qualite a chute brusquement sans raison apparente.
- Vos limites d'envoi ont ete reduites de maniere inattendue.