Metriques du tableau de bord
Le tableau de bord Reepli centralise les indicateurs cles de votre activite de messagerie. Cette page detaille chaque metrique, son mode de calcul et les leviers d'amelioration associes.
Acceder au tableau de bord
- Connectez-vous a votre compte Reepli.
- Cliquez sur Analytique dans le menu lateral.
- L'onglet Tableau de bord s'affiche par defaut.
- Selectionnez la periode d'analyse a l'aide du selecteur de dates.
Le tableau de bord est divise en quatre zones : indicateurs de volume, indicateurs de performance, indicateurs d'equipe et indicateurs de chatbot.
Indicateurs de volume
Messages envoyes
Definition : Nombre total de messages envoyes depuis votre compte Reepli sur la periode selectionnee, incluant les messages manuels et automatises.
| Sous-categorie | Description |
|---|---|
| Messages manuels | Envoyes par un agent depuis la boite de reception |
| Messages automatises | Envoyes par des automatisations ou chatbots |
| Messages modele | Modeles WhatsApp envoyes (broadcasts, notifications) |
Mode de calcul : Chaque message individuel est compte une fois, meme s'il est envoye a plusieurs contacts (dans ce cas, chaque envoi est compte separement).
WhatsApp distingue les messages de session (reponse dans la fenetre de 24h) et les messages modeles (hors fenetre). Les deux sont comptabilises dans le total.
Messages recus
Definition : Nombre total de messages recus de vos contacts sur la periode selectionnee.
| Sous-categorie | Description |
|---|---|
| Messages texte | Messages texte classiques |
| Messages media | Images, videos, documents, audio |
| Messages interactifs | Reponses a des boutons ou listes |
| Reactions | Reactions aux messages |
Conversations
Definition : Nombre total de conversations actives sur la periode. Une conversation est un echange continu entre votre equipe et un contact.
| Metrique | Description |
|---|---|
| Conversations ouvertes | Conversations initiees sur la periode |
| Conversations resolues | Conversations fermees sur la periode |
| Conversations en cours | Conversations toujours actives a la fin de la periode |
| Conversations rouverte | Conversations qui ont ete rouverte apres fermeture |
Cycle de vie d'une conversation :
Nouveau message --> Conversation ouverte --> Assignation --> Traitement --> Resolution
|
Reouverture (si nouveau message)
Nouveaux contacts
Definition : Nombre de contacts crees sur la periode selectionnee.
| Source | Description |
|---|---|
| Contacts crees lors d'un premier message | |
| Import | Contacts importes par fichier CSV |
| API | Contacts crees via l'API |
| Manuel | Contacts crees manuellement par un agent |
Indicateurs de performance
Temps de premiere reponse (TPR)
Definition : Delai moyen entre le premier message d'un contact et la premiere reponse d'un agent humain.
Mode de calcul :
TPR = Somme(heure premiere reponse - heure premier message) / Nombre de conversations
| Plage | Interpretation | Indicateur visuel |
|---|---|---|
| 0-2 min | Excellent | Vert |
| 2-5 min | Bon | Vert clair |
| 5-15 min | Correct | Jaune |
| 15-60 min | A ameliorer | Orange |
| +60 min | Critique | Rouge |
Activez l'option Heures ouvrables uniquement dans les filtres pour exclure les messages recus en dehors de vos horaires de travail. Cela donne une vision plus juste de la reactivite de votre equipe.
Leviers d'amelioration :
- Configurez des reponses automatiques pour accuser reception immediatement.
- Utilisez les notifications push pour alerter les agents en temps reel.
- Ajustez la repartition des conversations pour equilibrer la charge.
Temps de resolution (TR)
Definition : Delai moyen entre l'ouverture d'une conversation et sa resolution (fermeture).
Mode de calcul :
TR = Somme(heure resolution - heure ouverture) / Nombre de conversations resolues
| Plage | Interpretation |
|---|---|
| 0-30 min | Resolution rapide |
| 30 min - 2h | Resolution standard |
| 2h - 24h | Resolution longue |
| +24h | A investiguer |
Ventilation disponible :
- Par equipe
- Par agent
- Par tag de conversation
- Par canal
Taux de resolution
Definition : Pourcentage de conversations resolues par rapport au nombre total de conversations sur la periode.
Taux de resolution = (Conversations resolues / Total conversations) x 100
| Objectif | Interpretation |
|---|---|
| > 90 % | Excellent |
| 75-90 % | Bon |
| 50-75 % | A ameliorer |
| < 50 % | Critique |
Satisfaction client (CSAT)
Definition : Score moyen des enquetes de satisfaction envoyees apres la resolution d'une conversation.
| Score | Signification |
|---|---|
| 5/5 | Tres satisfait |
| 4/5 | Satisfait |
| 3/5 | Neutre |
| 2/5 | Insatisfait |
| 1/5 | Tres insatisfait |
Configuration de l'enquete CSAT :
- Accedez a Parametres > Satisfaction client.
- Activez l'envoi automatique apres resolution.
- Personnalisez la question (ex. : "Comment evaluez-vous notre service ?").
- Choisissez l'echelle (1-5 etoiles, 1-10, pouce haut/bas).
- (Optionnel) Ajoutez un champ commentaire libre.
Indicateurs d'equipe
Conversations par agent
Definition : Nombre de conversations traitees par chaque agent sur la periode.
| Metrique | Description |
|---|---|
| Assignees | Conversations assignees a l'agent |
| Resolues | Conversations fermees par l'agent |
| Actives | Conversations en cours de traitement |
| Transferees | Conversations transferees a un autre agent |
Repartition de la charge
Visualise la distribution des conversations entre les agents sous forme de diagramme a barres. Un desequilibre important peut indiquer un probleme de routage ou un sous-effectif.
Disponibilite
| Statut | Description |
|---|---|
| En ligne | L'agent est connecte et disponible |
| Occupe | L'agent est connecte mais en capacite maximale |
| Absent | L'agent est connecte mais marque comme absent |
| Hors ligne | L'agent n'est pas connecte |
Indicateurs de chatbot
Taux de resolution automatique
Definition : Pourcentage de conversations entierement resolues par le chatbot sans intervention humaine.
Taux resolution auto = (Conversations resolues par chatbot / Total conversations chatbot) x 100
Taux d'escalade
Definition : Pourcentage de conversations transferees du chatbot vers un agent humain.
Precision IA
Definition : Pourcentage de reponses IA jugees correctes par rapport aux reponses totales generees.
--> Detail complet de l'analytique chatbot
Comparaison de periodes
Le tableau de bord permet de comparer deux periodes pour identifier les evolutions.
Configurer une comparaison
- Selectionnez votre periode principale dans le selecteur de dates.
- Activez le bouton Comparer.
- Selectionnez la periode de comparaison (periode precedente par defaut).
- Les variations sont affichees en pourcentage a cote de chaque indicateur.
| Indicateur | Periode actuelle | Periode precedente | Variation |
|---|---|---|---|
| Messages envoyes | 1 250 | 1 100 | +13,6 % |
| Temps de premiere reponse | 3 min 20 s | 4 min 45 s | -30,0 % |
| Taux de resolution | 87 % | 82 % | +5 points |
Une fleche verte indique une amelioration, une fleche rouge indique une degradation. Pour le temps de reponse et le temps de resolution, une baisse est positive (fleche verte).
Alertes et seuils
Configurez des alertes pour etre notifie lorsqu'un indicateur depasse un seuil critique.
Creer une alerte
- Accedez a Analytique > Alertes.
- Cliquez sur + Nouvelle alerte.
- Selectionnez la metrique a surveiller.
- Definissez le seuil et la direction (superieur a, inferieur a).
- Choisissez le canal de notification (email, notification in-app).
- Enregistrez.
Exemples d'alertes recommandees :
| Metrique | Seuil | Notification |
|---|---|---|
| Temps de premiere reponse | > 10 minutes | Email au manager |
| Conversations en attente | > 20 | Notification in-app |
| Taux de satisfaction | < 3.5/5 | Email au responsable qualite |
| Taux d'escalade chatbot | > 40 % | Email a l'equipe chatbot |
Bonnes pratiques
- Definissez vos KPI prioritaires -- Concentrez-vous sur 3 a 5 indicateurs cles pour eviter la surcharge d'informations.
- Etablissez des objectifs realistes -- Basez vos objectifs sur vos performances historiques, pas sur des benchmarks generiques.
- Analysez les tendances, pas les valeurs isolees -- Un pic ponctuel est moins significatif qu'une tendance sur plusieurs semaines.
- Croisez les metriques -- Un temps de reponse rapide n'est pertinent que si le taux de resolution est egalement bon.
- Agissez sur les alertes -- Configurez des seuils et reagissez rapidement quand ils sont depasses.
Ressources complementaires
- Vue d'ensemble de l'analytique -- navigation et structure du module
- Rapports de conversations -- analyse approfondie des conversations
- Performance des agents -- metriques individuelles
- Analytique des chatbots -- performance des flux automatises